Für Kundenanfragen: o2 führt Assistentin „Aura“ ein

Vermutlich hätte sich der Netzbetreiber o2 mit einer Pressemitteilung, die den massiven Ausbau des eigenen Kundendienstes in Aussicht stellte, deutlich mehr Zuspruch eingefangen als mit der jetzt angekündigten Bereitstellung des KI-Systems Aura.

Doch o2 reagiert auf die massiven Missstände des hauseigenen Kundendienstes – ifun.de berichtete – nicht mit mehr Menschlichkeit sondern mit mehr Elektronik. Wie die Telefónica-Tocher heute mitteilt, sollen o2-Kunden bei Fragen zum Vertrag zukünftig mit der selbstlernende künstliche Intelligenz „Aura“ in Kontakt treten.

Kunden können so auch ihren Prepaid-Kontostand einsehen, ihr Guthaben aufladen, oder eine Liste ihrer Vertragsoptionen erhalten. Diese fortschrittliche künstliche Intelligenz, über viele Monate von Software-Ingenieuren aus der gesamten Telefónica Gruppe entwickelt, ist Schlüsselelement einer Kundenerfahrung, die einfacher, schneller und besser ist. Denn sie geht auf die Daten und Historie eines Kunden ein und lernt seine Präferenzen kennen. Sie wird mittelfristig auch akustische Fragen und Befehle entgegennehmen und auf gleiche Weise beantworten können. Und sie kann auf verschiedenen Plattformen – sei es eine Webseite oder eine App – und in das Angebot unterschiedlicher Marken integriert werden.

Während englische o2-Kunden die neue Aura-Assistenz schon zum Start in der gesonderten Applikation „o2 Ask“ nutzen können, wir das Assistenz-System hierzulande zuerst in den Facebook Messenger implementiert.

Nach dem großen Hotline-Durcheinander versprach o2 erst im Sommer 2017 den Ausbau seiner Service-Leistungen in Angriff zu nehmen, machte damals aber klar, dass man auch weiterhin auf eine Möglichkeit zur schriftlichen Kontaktaufnahme verzichten würde.

Nur wenig später fiel das Unternehmen im August dann erneut negativ auf. Der zur Entlastung des Service-Chats eingeführte Rückrufservice teilte interessierten Kunden lediglich mit, dass keine Termine für die Buchung eines Rückrufs bereitstünden.