Statt zusätzlicher Mitarbeiter
Für Kundenanfragen: o2 führt Assistentin „Aura“ ein
Vermutlich hätte sich der Netzbetreiber o2 mit einer Pressemitteilung, die den massiven Ausbau des eigenen Kundendienstes in Aussicht stellte, deutlich mehr Zuspruch eingefangen als mit der jetzt angekündigten Bereitstellung des KI-Systems Aura.
Doch o2 reagiert auf die massiven Missstände des hauseigenen Kundendienstes – ifun.de berichtete – nicht mit mehr Menschlichkeit sondern mit mehr Elektronik. Wie die Telefónica-Tocher heute mitteilt, sollen o2-Kunden bei Fragen zum Vertrag zukünftig mit der selbstlernende künstliche Intelligenz „Aura“ in Kontakt treten.
Kunden können so auch ihren Prepaid-Kontostand einsehen, ihr Guthaben aufladen, oder eine Liste ihrer Vertragsoptionen erhalten. Diese fortschrittliche künstliche Intelligenz, über viele Monate von Software-Ingenieuren aus der gesamten Telefónica Gruppe entwickelt, ist Schlüsselelement einer Kundenerfahrung, die einfacher, schneller und besser ist. Denn sie geht auf die Daten und Historie eines Kunden ein und lernt seine Präferenzen kennen. Sie wird mittelfristig auch akustische Fragen und Befehle entgegennehmen und auf gleiche Weise beantworten können. Und sie kann auf verschiedenen Plattformen – sei es eine Webseite oder eine App – und in das Angebot unterschiedlicher Marken integriert werden.
Während englische o2-Kunden die neue Aura-Assistenz schon zum Start in der gesonderten Applikation „o2 Ask“ nutzen können, wir das Assistenz-System hierzulande zuerst in den Facebook Messenger implementiert.
Nach dem großen Hotline-Durcheinander versprach o2 erst im Sommer 2017 den Ausbau seiner Service-Leistungen in Angriff zu nehmen, machte damals aber klar, dass man auch weiterhin auf eine Möglichkeit zur schriftlichen Kontaktaufnahme verzichten würde.
Nur wenig später fiel das Unternehmen im August dann erneut negativ auf. Der zur Entlastung des Service-Chats eingeführte Rückrufservice teilte interessierten Kunden lediglich mit, dass keine Termine für die Buchung eines Rückrufs bereitstünden.
Na da sieht man ja, das O2 das Problem erkannt hat und bietet eine überaus zielführende Lösung.
Naja, irgendwann sind KIs auf dem Vormarsch, ich hoffe nur sie vergessen nicht dass es einen Kundendienst braucht bis sowas wirklich einsatzbereit ist. Ich denke Kunden sind nicht begeistert wenn sie am Ende noch nen Quasselbot vorgeschalten bekommen – denn wenn sich was mit Google oder der O2 Website lösen lässt, rufe ich dort auch nicht an.
Der Service von O2 ist leider echt mies. Aber ich kann den Einsatz solcher Systeme nachvollziehen.
Manche Menschen rufen wegen jedem Kleinkram die Hotline an – die verstopft dann.
Auch bei Apple werden ja so Klassiker wie „haben sie es mal mit an und ausschalten versucht“ noch vor der Hotline auf Website/App gebracht. Genau aus dem Grund. Wie oft war ich schon im Apple Store und hatte Kunden neben mir, die einen Genius Termin wegen einer nicht gefunden Funktion hatten.
Oder weil die Apps auf einmal anders angeordnet waren.
Ach o2. Seit Monaten will ich mein sky Abo bei denen kündigen (Sky Ticket) aber immer wird ein technisches Problem auf deren Seite angezeigt, wenn ich dort an meine Kundendaten möchte. Selbst ein Tarifwechsel war erst nach 4 Monaten und dann über Facebook möglich.
Die spinnen doch total dort.
Nach einem 2ten Versuch mit o2 (2016 bis 2018) habe ich dieser Firma endgültig den Rücken gekehrt.
Ich habe mich Monatelang, Stundenweise in der Hotline befunden, protokollierte 50 Stunden (plus die nicht protokollierten) um dann zu erfahren, dass ich ein Kunde niederen Standes bin und für mein Anliegen (Gesprächsabbrüche, kein Internet usw., eigentlich alles was nicht passieren sollte) keine Lösung da ist und O2 sich auch nicht kümmern wird.
Ok, bei 40€ im Monat, fühl ich mich dann einfach verarscht.
Und nun die Offensive…oder besser das ARMUTSZEUGNIS mit einer App. A la SIRI.
Empfehlung ( a la Börsentigger…): Nicht kaufen. Wenn, dann verkaufen.
Kennst du den Spruch: „Trick me once, shame on you. Trick me twice, shame on me.“? Mein Lebensmotto.
Wenn ich tatsächlich mal den Fehler begehe und trotz aller negativen Berichterstattungen bei einem Anbieter wie O2 lande und mein Internet, Telefon oder was auch immer nicht funktioniert und das eventuell schon seit mehreren Tagen, dann versuche ich natürlich auch zuerst den schnellsten Weg: Die telefonische Kundenhotline. Aber wenn die nicht erreichbar ist oder die das Problem nicht lösen könnnen oder wollen, bin ich ganz schnell bei einem Fax oder Brief mit der Problembeschreibung und einer Fristsetzung zur Beseitigung.
Was nämlich viele gerne aus den Augen verlieren: Ein Vertrag verpflichtet nicht nur uns zu bezahlen, sondern auch den Anbieter die Gegenleistung zu liefern. Spätestens wenn der Anbieter seine in den AGB aufgeführte garantierte Verfügbarkeit unterschreitet, hat man das Recht zur fristlosen Kündigung. Und glaubt mir, die ist tatsächlich schneller erreicht, als man glauben mag. Wiederholt falsche Abbuchungen rechtfertigen übrigens ebenfalls eine fristlose Kündigung, denn man kann dann argumentieren, dass das Vertrauen in den Anbieter nicht mehr gegeben ist.
Und wenn ich mir überlege, dass manche 50 Stunden am Telefon hängen um ein Problem zu lösen, dann denk ich mir, ein Brief oder Fax wäre wahrscheinlich schneller gegangen und hätten den gesamten Prozess zudem dokumentiert.
Lasst euch nicht verarschen und geht das Problem richtig an. Und ganz wichtig: Lernt daraus. Solche Unternehmen interessieren sich nicht für Einzelfälle, sondern reagieren erst, wenn der Umsatz einbricht.
Naja, nach meinen eigenen Erfahrungen kann ich behaupten, dass die Mitarbeiter/innen bei O2 – vor allem die in den Fachbereichen – zu blöd selbst für die einfachsten Tätigkeiten sind.
Von daher ist JEDE Form sie zu ersetzen ein Fortschritt!
Dann solltest du mal bei Unity anrufen….
also ich kann im Punkt Kundenservice nicht meckern über o2 im Gegenteil, ich hab die per Twitter angeschrieben und bekam kurze Zeit später eine Antwort und per PM wurde mir geholfen und auch mein laufenden Vertrag
hab ich per Twitter und PM direkt mit o2 geändert, lief alles super und 2 mal im Jahr rufen die mich an und fragen mich ob ich zufrieden bin etc.
die Netzabdeckung außerhalb von Städten und
die ständigen Gesprächsabbrüche sind schon nervig und sollte sich daran bis zum Ende meiner Vertragslaufzeit nichts ändern, werde ich auch wechseln und zur Telekom gehen, hatte eigentlich gehofft durch die Übernahme von E-Plus würde es sich bessern, da mehr Funkmasten etc. aber das es schlimmer wird hatte ich nicht erwartet
You get what you paid for
nach den Mißständen im letzten Jahr mit stundenlangem warten in der Hotline wegen dem Festnetzanschluss kann ich jetzt bestätigen, dass sich alles endlich massiv gebessert hat und die Wartezeit absolut kurz ist.
Nach etwa einer Minute bereits Kontakt und es wird geholfen…. Rückruf erfolgt und man kümmert sich, so soll es sein, und mit dem Mobilfunknetz ist auch vieles besser geworden. Ich bin völlig zufrieden mit o2 und kann nur weiterempfehlen….
WinSim bietet o2 an mit 5GB bis 225 LTE für 15,99 monatlich mit monatlicher Kündigung und der Service ist hervorragend, schnell und freundlich. Über die Netzabdeckung kann ich beim besten willen nicht meckern.
Und wer zur Hölle ruft die o2 Hotline am zum Abfragen von Guthaben/Vertragsdaten und Co? Dafür gibt es die App!
Ich ruf dort an wenn es ein Problem gibt oder es um die Kündigung/Vertragsverlängerung geht. Und da wird die KI nicht helfen können, da zu individuell…
Mit dem Schritt verbessert O2 die Problematik um 1% vielleicht? Wow
Genau das denke ich auch. Wenn ich eine Hotline Anrufe, erwarte ich, dass sich ein Mensch meinem Anliegen widmet und wenn es irgendwo in Bangladesch ist. So wird es nur noch schwieriger bei Problemen jemanden an das Telefon zu bekommen, der in irgendeiner weise authorisierte ist, mir helfen zu können.
Genau wie PremiumSIM – 1A Hotline ! Uneingeschränkte Empfehlung!!
Haha, mal sehen, was Aura zu: „Zum Kundenservice Verbinden, sofort, sonst schreibt mein Rechtsanwalt“ sagt. Übrigens, die Neukundenhotline (bei der man gleich rankommt), kann zu den Technikern verbinden. Man muss nur das richtige sagen.
Ich bin soooo froh, dass ich endlich alle Verträge mit o2 gekündigt habe. Eltern, Verwandte, etc.
Wenn ich das lese wird mir schlecht.
o2 ist der allerletzte Verein.
Wer eine schriftliche Kontaktaufnahme verweigert, der hat an einem ehrlichen Geschäftsgebahren kein Interesse.
Hatte noch nie ein Problem mit dem Auto Service und bin bereits seit 10 Jahren Kunde. Es kommt auch immer drauf an wie man in den Wald hineinruft. Die meisten die Probleme mit dem o2 Service haben sind wahrscheinlich selber so Pflegefälle. Schaut euch mal den Service bei der Telekom oder bei Congstar an. Den finde ich wesentlich schlimmer als den von o2.
Das Problem ist bei allen telefonischen Kundenhotlines gleich: Man bekommt jemanden vom 1st Level Support dessen Befugnisse in den meisten Fällen gar nicht ausreichen um das Problem lösen zu können. Zudem sind sie noch darauf geschult, dir erst einmal eine Anleitung zur Selbsthilfe zu geben. Das frustriert natürlich alle, die wirklich ein Problem haben aber nicht das technische Verständnis um es erklären zu können und dann angehalten werden ganz banale Dinge zu tun, die das Problem aber nie lösen werden. Auch diejenigen, die das technische Verständnis haben und erst einmal erklären müssen, dass sie die banalsten Dinge wie „vom Strom trennen“ oder ähnliches bereits versucht haben, sind dann frustriert.
Es ist außerdem ratsam nicht früher als 8 Uhr und nicht später als 16-20 Uhr (je nach Anbieter) anzurufen, weil in dieser Zeit meistens die „Fachbereiche“ anwesend sind und man dann eher mit jemanden vom 2nd Level Support verbunden wird, der oft schon die nötigen Befugnisse hat um die meisten Probleme sofort lösen zu können.
Manchmal ist es auch hilfreich einfach aufzulegen und nochmal anzurufen, da dort auch nur Menschen arbeiten und man wahrscheinlich bessere Chancen hat wenn man mit dem Gegenüber auf einer Wellenlänge spricht. Das man immer freundlich bleiben sollte muss ich wohl nicht extra dazu sagen.
Und um jetzt den Bogen zu deinen Kommentar zu schlagen: Vor 5 bis 10 Jahren war die Kundenhotline von Unitymedia noch richtig gut. Kompetent, freundlich, extrem kulant und einem wurde schnell geholfen. Unitymedia hat sich aber zur reinsten Katastrophe entwickelt. Die einfachsten Abläufe funktionieren hier nicht mehr.
In genau dieser Zeit hat die Telekom, zumindest was meine Erfahrungen angeht, die gegenteilige Entwicklung mitgemacht. Die Einführung vom „Telekom hilft“ Team auf Twitter, Facebook und dem eigenen Forum zeigt schon, dass sich hier in Sachen Kundenservice etwas bewegt hat. Und das Telekom hilft Team hat zudem noch deutlich mehr Befugnisse, so dass dir hier meist deutlich schneller geholfen wird.