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70 Prozent mehr als 2015

Hotline-Horror bei o2: Kündigungen auf Rekordniveau

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Der Grund für die anhaltenden Missstände beim Kundenservice des Mobilfunkanbieters o2 ist die rasant angestiegene Zahl an Kündigungen, mit denen sich der Anbieter seit dem Netzzusammenschluss von o2 und E-Plus konfrontiert sieht.

O2 Samsung

Davon geht Simone Groß vom Team der iOS-Applikation Aboalarm aus. Allein im September, so Groß, wurden mehr als 28.000 Kündigungsschreiben für O2 erstellt. Ein Rekordwert, der verglichen mit 2015 um rund 70 Prozent angestiegen sei.

Über das massive Versagen des Telefon-Services von o2 und Blau konnte ifun.de bereits Ende September berichten, erst am vergangenen Dienstag meldete sich dann auch noch die Bundesnetzagentur zu Wort und prüft seitdem ein Einschreiten gegen die dauerbesetzte Kunden-Hotline.

Nun melden sich die ersten Ursachenforscher. Das Aboalarm-Team vermutet: Die erhöhten Kundenanfragen hängen mit einer Kündigungswelle bei O2 zusammen.

Die Vermutung liegt nahe, dass die Umstellung auf die neuen O2-Tarife schuld ist. Durch die Übernahme von E-Plus hat O2 ein Mehr an unfreiwilligen Neukunden, die nicht nur bei Fragen, sondern auch bei Kündigungen die Hotline anrufen – weil der Mobilfunkriese selbst sie dazu in Briefen und E-Mails zwingt. Kunden sollen ihre Kündigung im O2-Portal vormerken und müssen dann innerhalb weniger Tage die Hotline anrufen um die Kündigung zu bestätigen. In Kombination mit den ohnehin anfallenden Serviceanfragen ist die Hotline schlichtweg überlastet. Das wiederum führt zu Wartezeiten von mehreren Tagen.

Und nicht nur die Telefon-Hotline streikt, inzwischen hat o2 auch mit dem Chat und dem Online-Portal „Mein o2“ zu kämpfen.

Kundenservice um 30 Prozent aufstocken

Gegenüber der Nachrichtenagentur DPA hat der Mobilfunker heute zwar angekündigt, dass man die Kapazitäten des Kundenservices kurzfristig um bis zu 30 Prozent aufstocken werde; warum sich das Unternehmen für seine erste öffentliche Stellungnahme zum Thema „Wir können den Ärger unserer Kunden verstehen“ jedoch so lange Zeit gelassen hat, ist weiterhin unklar.

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20. Okt 2016 um 16:35 Uhr von Nicolas Fehler gefunden?


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