Krisen-PR: N26 verspricht Ausbaus des Kundenservice

Auch eine Woche nach Bekanntwerden der gravierenden Support-Missstände bemüht sich die Smartphone-Bank N26 weiter um Schadensbegrenzung.

Nachdem der Firmengründer Valentin Stalf bereits am vergangenen Freitag in einem Interview auf die vernichtende Berichterstattung reagierte und das N26-Hausblog ausgerechnet am 1. April eine bevorstehende Verbesserung des Kundenservice versprach, lässt die virtuelle Bank Medienvertreter nun proaktiv über eine Agentur kontaktieren.

Unter der Überschrift „N26 – Neuer Kundensercie [sic] – Stellungnahme“ informiert die betreuende Agentur, dass N26 auf die „jüngsten Vorkommnisse reagiert und daraufhin sofort Schulungen des Kundenservice durchgeführt“ habe. Zudem sei ein Kompetenzteam zur Überwachung des Supports aufgestellt worden und man werde die Erreichbarkeit des Kundenservice demnächst auf 24 Stunden am Tag ausbauen.

4200 Kunden pro Support-Mitarbeiter

Das unten abgedruckte Statement der N26-Sprecherin, Katharina Heller, wirft dann jedoch mehr Fragen auf als Antworten zu liefern.

Wenn Heller etwa angibt, dass der Ausbau des Kundenservice auf 600 Mitarbeiter die durchschnittliche Wartezeit im Chat auf 30 Sekunden drücken konnte, dann wäre natürlich interessant zu erfahren, wie lange die Kunden zuvor warten mussten und wie viele bzw. wenig Mitarbeiter sich bislang um die Belange der 2,5 Mio. Kunden kümmerten. Denn Chat-Protokolle lagen auch im Fall der 80.000 verschwundenen Euro vor.

• Konto-Grusel bei N26: Im Ernstfall ohne Ansprechpartner

Auch die telefonische Nicht-Erreichbarkeit im Notfall, einer der Hauptkritikpunkte der vergangenen Woche, wird im Text nur am Rande thematisiert: Fortan soll bei Betrugsfällen binnen einer Stunde zurückgerufen werden.

Zudem N26-Sprecherin Heller gibt an, dass Kunden den Service grundsätzlich via Chat, in der App oder über die N26 Website erreichen können, nur um danach auszuführen: „Wir haben festgestellt, dass die Mehrheit unserer Kunden es vorzieht, uns per Live-Chat in der N26-App oder auf unserer Website zu kontaktieren.“

Wann genau die Erreichbarkeit des Kundenservice auf 24 Stunden am Tag ausgebaut werden soll ist ebenfalls unklar.

Wir haben N26 um eine Beantwortung der offenen Frage gebeten und reichen euch das ausführliches Statement von N26-Sprecherin Katharina Heller, zum aktuellen Phishing-Fall jetzt an euch durch:

„Wie alle Banken werden auch wir mit Cyberkriminalität konfrontiert und so können leider auch N26 Kunden Opfer von Betrugsmethoden wie z.B. Phishing werden. In den wenigen Betrugsfällen, die wir sehen, ist es oft so, dass Betrüger entweder über von ihnen gebaute Webseiten oder via Telefon N26 Kunden dazu auffordern, persönliche Daten wie Passwörter weiterzugeben. Leider kommt es immer wieder vor, dass Kunden in solchen Fällen ihre persönlichen Daten mit Betrügern teilen. Wenn es auf diesem Wege zu Betrugsfällen kommt, sperren wir die betroffenen Konten und treten mit den Kunden in Kontakt, um weitere Schäden zu verhindern und Hilfestellung zu leisten. Natürlich ist es wichtig, dass Kunden uns im Betrugsfall schnell kontaktieren können. Unser Kundenservice ist via Chat in der App oder auf der N26 Website für sie erreichbar. Wir rufen Kunden insbesondere in dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht, zurück.
Betrugsfälle sind oft relativ kompliziert und müssen im Detail aufgearbeitet werden. Je nach Komplexität kann dies in wenigen Tagen erledigt sein, in Einzelfällen aber auch einige Wochen dauern. Aus Sicherheitsgründen bleiben die betroffenen Konten bis zur Klärung gesperrt. Wir bemühen uns natürlich, die Fälle so schnell wie möglich zu bearbeiten. Unser Ziel ist, den betroffenen Kunden bei den nächsten Schritten wie der Rückerstattung etwaiger Schäden bestmöglich zu unterstützen.
Neben allen gesetzlichen Anforderungen zur Betrugsprävention, kümmert sich ein dediziertes Team stets um die Verbesserung unserer Sicherheitsvorkehrungen und analysiert jeden einzelnen Betrugsfall. Außerdem betreiben wir fortlaufend Aufklärung, z.B. auf unserem Blog und über unsere Social Media Kanäle, um bei unseren Kunden die nötige Vorsicht zu erzeugen und sie vor Betrug durch zum Beispiel Phishing zu schützen.
Dank des Ausbaus unseres Kundenservice über die letzten 6 Monate bieten wir unseren Kunden aktuell im Durchschnitt in weniger als 30 Sekunden unsere Hilfe an. Wir haben heute alleine intern ein Kundensupport Team von über 400 Leuten und können daher sehr gute Erreichbarkeit sicherstellen.
Wir haben festgestellt, dass die Mehrheit unserer Kunden es vorzieht, uns per Live-Chat in der N26-App oder auf unserer Website zu kontaktieren. Wir rufen Kunden insbesondere in dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht, zurück.
Leider haben wir in einigen Fällen festgestellt, dass Kunden nicht sofort zurückgerufen wurden und wollen uns hierfür entschuldigen. Wir haben daraufhin sofort Schulungen durchgeführt und ein Kompetenzteam zur Überwachung und Sicherstellung eines schnellen und zufriedenstellenden Supports aufgestellt, um weitere Vorkommnisse zu verhindern.“