N26-Gründer: „Wir antworten innerhalb von 30 Sekunden“

Berichte über Betrugsfälle bei der Online-Bank N26 sorgen gerade für medialen Wirbel. Wohl um die Wogen zu glätten, hat sich der sonst nur schwer erreichbare Firmengründer Valentin Stalf auf ein Interview mit dem Magazin t3n eingelassen. Der Tenor: Eine Verkettung unglücklicher Zufälle.

N26-Gründer Valentin Stalf (Bild: N26)

Auf die schlechte Informationspolitik und die fehlende telefonische Kontaktmöglichkeit in dem aktuell die Runde machenden Betrugsfall angesprochen, antwortet Stalf nur ausweichend. Man versuche stets, solche Fälle mithilfe eines Rückrufs innerhalb weniger Minuten zu klären, die Verzögerung in besagtem Fall könne damit zusammenhängen, dass diese „eine höhere Komplexität hatte, weil es um Kriminalität und Betrug geht“.

Wir erinnern uns: Einem Kunden, der von Betrügern um 80.000 Euro erleichtert wurde, hat der N26-Support-Chat gesagt, dass man Telefon-Dienst mehr anbiete. Ein anderer Kunde musste knapp zwei Wochen darum kämpfen, überhaupt eine Antwort zu erhalten. Ganz offenbar haben das Support-Team der Bank keinen Anlass gesehen, Kunden selbst bei offensichtlichen Betrugsfällen außerhalb der Reihe zu unterstützen. Die schlechte Erreichbarkeit ist uns vorliegenden Leserberichten zufolge zudem längst kein Einzelfall.

„Chatbot keine Sparmaßnahme“

Stalf gesteht zwar ein, das es im vergangenen Jahr einen Support-Stau gegeben habe, aktuell sei dies generell jedoch nicht der Fall. Insbesondere den neuen Chatbot sieht der Firmenchef als produktive Ergänzung in Sachen Kundensupport. Wobei man Kunden natürlich auch stets die Möglichkeit gebe, mit einem echten Mitarbeiter zu chatten.

Telefonisch ist die Bank für ihre Kunden mittlerweile gar nicht mehr erreichbar. Der N26-Gründer betont, dass es sich hierbei nicht um eine Sparmaßnahme, sondern eine kundenorientierte Änderung handle. Man habe herausgefunden, dass man per Chat eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen könne und durchschnittlich innerhalb von 30 Sekunden antworte. Rückrufe seien zwar möglich, allerdings nur in dringenden Fällen, doch dies soll sich Stalf zufolge zukünftig wieder ändern und man wolle Kunden auch „bei weniger dringenden Anliegen“ die Möglichkeit geben, einen Rückruf zu erhalten.

In Sachen aktiver Betrugsbekämpfung sieht Stalf sein Unternehmen trotz aller Kritik hervorragend gerüstet, mithilfe von künstlicher Intelligenz werde man Betrugsfälle zukünftig nahezu komplett verhindern können. Unterm Strich sei der Service, den seine Bank ihren 2,5 Millionen Kunden biete besser und umfangreicher als bei manchen traditionellen Banken.