Bald besserer Kundenservice? Vier Fragen an N26

Die Smartphone-Bank N26 hat es sein Ende März gleich drei Mal unter unsere Schlagzeilen geschafft. Ausschlaggebend waren initial die gravierenden Support-Missstände. Einen Tag später reagierte dann der Firmengründer Valentin Stalf mit einem Interview auf die vernichtende Berichterstattung.

Zuletzt schickte die Bank dann eine eigens beauftragte PR-Agentur in die Spur, die Medienvertreter proaktiv kontaktierte und eine bevorstehende Verbesserung des Kundenservice versprach – ifun.de berichtet.

Vor allem die letztgenannte PR-Offensive warf dann eine Handvoll Fragen auf, die N26 nicht wirklich eindeutig beantwortete. Wir haben hier noch mal nachgefragt:

Wie viel neue Support-Mitarbeiter wurden neu eingestellt

ifun.de: Durch den Ausbau des Kundenservice auf 600 Personen weltweit ist die durchschnittliche Wartezeit auf weniger als 30 Sekunden gefallen. Wie viele Support-Mitarbeiter und welche Wartezeiten waren es bislang?

N26: Durch den Ausbau des Kundenservice auf 600 Personen ist die durchschnittliche Wartezeit auf weniger als 30 Sekunden gefallen. Vor 6-8 Monaten hatten wir noch 100 Mitarbeiter, also eine Versechsfachung des Kundeserviceteams. Die Wartezeit hat bedingt durch das starke Wachstum damals noch mehrere Minuten gedauert, was nicht unseren Serviceansprüchen gerecht wurde. Aus der Erfahrung wissen wir dass eine Wartezeit unter 30 Sekunden als exzellent wahrgenommen wird, unter 60 Sekunden immer noch als sehr gut. Darüber hinaus nimmt die Zufriedenheit schnell ab.

Nutzer bevorzugen Chat-Support?

ifun.de: Im Statement heißt es „Unser Kundenservice ist via Chat in der App oder auf der N26 Website für sie erreichbar.“ Und etwas später: „Wir haben festgestellt, dass die Mehrheit unserer Kunden es vorzieht, uns per Live-Chat in der N26-App oder auf unserer Website zu kontaktieren.“ Das erschließt sich uns nicht. Die Kunden haben doch keine andere Wahl?

N26: In 2018 waren noch sowohl Chat als auch Hotline verfügbar. Damals wurde eine Survey durchgeführt. Wir haben festgestellt, dass die Mehrheit der Kunden den Support via Chat bevorzugt. Zusätzlich hat man die Verschiebung des Volumens zwischen Chat und Telefon gespürt. Daher ist der Live-Chat die erste Anlaufstelle für Kunden. In dringenden Fällen, wie beispielsweise Betrugsverdacht, ruft unser Kundenservice die Kunden zurück.

Telefon-Support für Metal-Kunden?

ifun.de: Im Blogeintrag ist eine Grafik die ein Telefonsymbol für Metal-Kunden zeigt. Haben diese noch eine funktionierende Telefonhotline?

N26: Ja, Premiumnutzern von N26 Metal steht jederzeit eine eigene Hotline zu. Zusätzlich bieten wir einen Rückrufservice an, den man direkt im Chat beantragen kann.

24/7-Erreichbarkeit schon bald?

ifun.de: Wann ist die 24/7-Erreichbarkeit voraussichtlich umgesetzt?

N26: Wir arbeiten aktuell mit Hochdruck daran und bemühen uns, diesen 24/7 Kundenservice in den nächsten Monaten anzubieten. Derzeit befindet sich der 24/7 Kundenservice bereits in der Testphase. Dies geschieht übrigens unabhängig von den derzeitigen Medienberichten, sondern ist ein wichtiger Bestandteil unserer Kundenserviceoffensive an der wir seit mehreren Monaten arbeiten.