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Von 100 auf 600 Support-Mitarbeiter

Bald besserer Kundenservice? Vier Fragen an N26

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Die Smartphone-Bank N26 hat es sein Ende März gleich drei Mal unter unsere Schlagzeilen geschafft. Ausschlaggebend waren initial die gravierenden Support-Missstände. Einen Tag später reagierte dann der Firmengründer Valentin Stalf mit einem Interview auf die vernichtende Berichterstattung.

N26 Support

Zuletzt schickte die Bank dann eine eigens beauftragte PR-Agentur in die Spur, die Medienvertreter proaktiv kontaktierte und eine bevorstehende Verbesserung des Kundenservice versprach – ifun.de berichtet.

Vor allem die letztgenannte PR-Offensive warf dann eine Handvoll Fragen auf, die N26 nicht wirklich eindeutig beantwortete. Wir haben hier noch mal nachgefragt:

Wie viel neue Support-Mitarbeiter wurden neu eingestellt

ifun.de: Durch den Ausbau des Kundenservice auf 600 Personen weltweit ist die durchschnittliche Wartezeit auf weniger als 30 Sekunden gefallen. Wie viele Support-Mitarbeiter und welche Wartezeiten waren es bislang?

N26: Durch den Ausbau des Kundenservice auf 600 Personen ist die durchschnittliche Wartezeit auf weniger als 30 Sekunden gefallen. Vor 6-8 Monaten hatten wir noch 100 Mitarbeiter, also eine Versechsfachung des Kundeserviceteams. Die Wartezeit hat bedingt durch das starke Wachstum damals noch mehrere Minuten gedauert, was nicht unseren Serviceansprüchen gerecht wurde. Aus der Erfahrung wissen wir dass eine Wartezeit unter 30 Sekunden als exzellent wahrgenommen wird, unter 60 Sekunden immer noch als sehr gut. Darüber hinaus nimmt die Zufriedenheit schnell ab.

Nutzer bevorzugen Chat-Support?

ifun.de: Im Statement heißt es „Unser Kundenservice ist via Chat in der App oder auf der N26 Website für sie erreichbar.“ Und etwas später: „Wir haben festgestellt, dass die Mehrheit unserer Kunden es vorzieht, uns per Live-Chat in der N26-App oder auf unserer Website zu kontaktieren.“ Das erschließt sich uns nicht. Die Kunden haben doch keine andere Wahl?

N26: In 2018 waren noch sowohl Chat als auch Hotline verfügbar. Damals wurde eine Survey durchgeführt. Wir haben festgestellt, dass die Mehrheit der Kunden den Support via Chat bevorzugt. Zusätzlich hat man die Verschiebung des Volumens zwischen Chat und Telefon gespürt. Daher ist der Live-Chat die erste Anlaufstelle für Kunden. In dringenden Fällen, wie beispielsweise Betrugsverdacht, ruft unser Kundenservice die Kunden zurück.

Telefon-Support für Metal-Kunden?

ifun.de: Im Blogeintrag ist eine Grafik die ein Telefonsymbol für Metal-Kunden zeigt. Haben diese noch eine funktionierende Telefonhotline?

N26: Ja, Premiumnutzern von N26 Metal steht jederzeit eine eigene Hotline zu. Zusätzlich bieten wir einen Rückrufservice an, den man direkt im Chat beantragen kann.

24/7-Erreichbarkeit schon bald?

ifun.de: Wann ist die 24/7-Erreichbarkeit voraussichtlich umgesetzt?

N26: Wir arbeiten aktuell mit Hochdruck daran und bemühen uns, diesen 24/7 Kundenservice in den nächsten Monaten anzubieten. Derzeit befindet sich der 24/7 Kundenservice bereits in der Testphase. Dies geschieht übrigens unabhängig von den derzeitigen Medienberichten, sondern ist ein wichtiger Bestandteil unserer Kundenserviceoffensive an der wir seit mehreren Monaten arbeiten.

Montag, 08. Apr 2019, 15:41 Uhr — Nicolas
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  • Eine Onlinebank, die keinen telefonischen Support für ALLE Kunden anbietet, geht einfach überhaupt nicht.
    Weiß nicht, wer da freiwillig nen Konto hat.

    • Ich zum Beispiel ! Solange meine Bank Apple Pay nicht unterstützt.

    • Als Zusatzkonto kostenlos ist eine onlinebank doch empfehlenswert.

      Meine Kontoverbindung komplett würde ich aber wegen Baufinanzierung und co, nie ganz verlegen.

      • Ich bin bei der Bank, d s es hieß das es kostenlos sein soll. Auf einmal seh ich jeden Monat 6 Euro Bank Gebühren und für jede barabhebung 2 Euro. Ich wurde darüber nie informiert das es was kostet.

      • Dann hast du ein Basiskonto abgeschlossen. Das ist das Pflichtkonto, wo Die Bank dich nehmen muss als Kunden. Dazu ist jede Bank in der EU glaube ich verpflichtet. Dieses Kostet bei N26 6€ Kontogebühren. Das normale Konto kostet 0€ mit dem Unterschied, dass N26 dich als Kunden nicht nehmen muss. Die 2€ pro Abhebung fallen beim kostenlosen Konto ab der fünften Abhebung an. Dies wird aber auch klar kommuniziert. Wie das beim Basiskonto ist weiß ich nicht genau. Möglich das es hier immer 2€ kostet. Ich würde sagen du hast einfach das falsche Kontomodell abgeschlossen.

  • Achso, die Kunden wollen nur Chat, aber für die Kunden, die bereit sind 180€ p.a. an den Verein zu zahlen, gibt es eine Hotline? Was ist das für eine Argumentation. Und welche „Survey“? Ich war einer der ersten Number26-Kunden und habe keine „Survey“ diesbezüglich erhalten. Die sollen doch einfach sagen, dass ihnen Telefonsupport für Alle zu teuer ist. Fertig.

  • Wartezeit ist eine Sache. Ist jetzt halt ein temporärer Tropfen auf den heißen Stein.
    Sofern sie noch Kunden zugewinnen müssen sie halt auch weiter Kundenservice aufbauen. Und zwar rund um die Uhr, wegen Zeitverschiebung im Ausland etc

    Abgesehen davon gilt es aber vor allem die Qualität zu verbessern. Nutzt ja nichts mit jemandem zu reden wenn einem nicht geholfen wird.
    Hab immer noch ein Ticket was seit 3+ Jahren offen ist ..

  • Naja immerhin erkennt man seine Fehler, auch wenn sie ein wenig gravierende waren als nötig, aber die schnelle Reaktion und bessere Information nun macht einen guten Eindruck :)

  • Was helfen 600 Mitarbeiter, wenn keiner helfen kann. Hat sich ja in dem Artikel gezeigt, wo Geld verschwunden ist

  • Allein schon wegen der Debit Kreditkarte ist die Bank uninteressant.

  • Keine Frage so richtig zufriedenstellend beantwortet, da sieht man das Amateure die Bank leiten… es tut nur noch weh solche hohlen Phrasen zu lesen!

    • Klar, weil bei den etablierten Geldinstituten immer glasklare Äußerungen nach außen getragen werden…manche Kritik ist wirklich so selten dämlich, da wundert man sich schon, dass derjenige überhaupt in der Lage war, sie zu verfassen.

      • @ Macxample vielleicht hast du die Kritik einfach nicht verstanden. Naja, versteh auch nicht wie du deinen kritischen Kommentar verfassen konntest. :)

    • Stimmt. Sparkasse ist da natürlich viel besser.

  • Ihr habt eine wichtige Folgefrage vergessen:
    Wenn die Kunden also Chat statt Telefon bevorzugen, warum bekommen die teuren Metal Kunden dann den weniger gewünschten Telefonsupport? Wenn Chat vom Kunde gewünscht und somit eher Premium ist und Telefon outdated, dann müsste Telefonsupport Standard sein und Chat nur für Metal Kunden.

    Dadurch, dass Telefonsupport nur für teure Metal Kunden angeboten wird, wird doch deutlich das dies eben DOCH ein gefragtes Feature ist und von den Kunden gewünscht ist und N26 damit sogar versucht teuer zahlende Kunden zu gewinnen.

    • Absolut richtig erkannt und gut beschrieben.

      Zudem hat auch noch nie ein Kunde zu mir gesagt „ich finde es toll, dass ich Sie nur noch per Mail erreichen kann“

    • Stimmt absolut, aber das Statement ist doch eh nur alles Marketinggeschwafel mit entsprechenden Worthülsen und hat nur das Ziel, einerseits von den Missständen abzulenken und andrerseits die Kunden irgendwie zu beruhigen.
      Sieht man immer wieder, wenn Firmen bzw. der Kundenstamm zu schnell wächst und die Infrastruktur nicht mithalten kann. Im Bankensektor, wo viel Vertrauen vorhanden sein muss und soll, ein fataler Fehler.

    • Naja wenn man zwei Stunden in der Warteschleife hängen bleibt, hat halt wirklich niemand mehr Bock auf Telefonsupport. Bei der Umfrage wurden vielleicht nicht die richtigen Fragen gestellt….

    • Also wenn ich Amazon kontaktieren will, nutze ich den Chat, wenn er gerade verfügbar ist. Wenn er nicht verfügbar ist, komme ich in der Regel wieder, wenn er verfügbar ist. Und dort hätte ich die Wahl.

      Natürlich kann man N26 vieles unterstellen, aber vielleicht hängt die Differenzierung ja such mit den Zielgruppen zusammen. Wer Geld für ein Konto zahlt, hätte gerne den Service, den er woanders auch bekommen kann bzw. den er / sie lieber mag. Das müssen nicht zwangsläufig die selben Vorlieben sein wie bei den übrigen Kunden.

      Wieder das eigene Beispiel. Ich kenne Menschen die offensichtlich bereit sind, für ein Konto Geld zu zahlen. Mit einem Chat braucht man denen aber in aller Regel nicht zu kommen.

  • Der Service von N26 ist doch super … ich bekomme in letzter Zeit ständig Mails von denen weil die meine Mail-Adresse überprüfen wollen und ich soll mich über einen Link anmelden. Da scheint mir der Focus doch sehr auf Sicherheit UND einfache Bedienung zu liegen. Ich überlege glatt, dort doch mal ein Konto zu eröffnen…

  • Mitteilungen, die mit „die Mehrzahl unserer Kunden wünscht…“ oder „für ein besseres Kundenerlebnis (alleine dieses Wort verursacht bei mir Brechreiz)“ beginnen, enden meist mit dem gleichen, dämlichen Marketingsprech. Und es klingt doch schon völlig aus den Fingern gesogen. Ähnlich wie Trumps unfundierte „many People told me …“-Formulierungen.
    Übersetzt: wir haben da keine Zahlen und auch keine Ahnung und hoffen, ihr seid noch dümmer als wir. Für uns ist es bequemer und ihr sollt es einfach nur schlucken. Schweigend.

  • Schon mal daran gedacht, das diese nicht von N26 ist?

  • Lasst euch doch nicht von der N 26 Bank instrumentalisieren! Ich war, bevor mein Geld am 3. Dezember auf meinem N 26 Konto verschwunden ist, schon mehrere Jahre Kunde bei der Bank. Zu keinem Zeitpunkt ist zu mir eine Umfrage durchgedrungen, in der ist darum ging, die Beliebtheit Chat versus Telefonhotline auszuloten. In meinem Fall ist es so, das trotz Strafanzeige und Einschalten des Rechtsanwaltes sich die N 26 Bank seit dem 3.12.2018 erstmalig letzte Woche telefonisch gemeldet hat. Um an mein Geld heranzukommen, welches von meinem Konto verschwunden war, immerhin mehrere 1000 €, blieb mir keine andere Wahl, als einen Anwalt einzuschalten, der meine Interessen gegenüber der Bank vertreten hat. Bei Bedarf kann ich euch gerne einmal den kompletten Schriftverkehr mit dem Chat Support der N 26 Bank zur Verfügung stellen. Ich verspreche euch, wer das liest wird die Hände überm Kopf zusammen schlagen und Bauklötze staunen…

    • Dito, wie bei mir… was die zzt. Von sich geben ist nur hohles Gerede… nach Monaten tauchte mein Geld dann auf einmal wieder auf und mir wurde ohne Grund das Konto gekündigt… traurig aber wahr!

  • Gibt es auch Ambitionen die Sicherheit zu verbessern?
    Immerhin braucht man ja nur Kontonummer und Passwort für eine beliebig hohe Überweisung

  • Ich sehe auch keinen Grund zur Klage, allerdings nutze ich das N26 Konto nicht als Hauptkonto.

    Trotzdem bisher nur gute Erfahrungen gemacht.

  • Den Chat habe ich nur benutzt, weil die Hotline überlastet war. Aber so kann man sich die Statistik natürlich auch schönrechnen…

  • Ich bin so froh, dass ich da weg bin. Und selbst diese Kündigung hat ewig gedauert bis die durch war.
    Amateurbank!

    Jetzt Comdirect, immer erreichbar, auch per Telefon,
    schon 150€ Bonus bekommen, richtige Kreditkarte, als Zweitkonto perfekt, könnte definitiv auch ein Erstkonto sein.
    Ich kann’s nur jedem empfehlen.

  • Ich bin bei der Bank, d s es hieß das es kostenlos sein soll. Auf einmal seh ich jeden Monat 6 Euro Bank Gebühren und für jede barabhebung 2 Euro. Ich wurde darüber nie informiert das es was kostet.

  • Irgendwie amüsiert mich dieses Thema doch sehr.

    Auf die ach so altertümlichen und verkrusteten Sparkassen und Volksbanken mit ihren ach so teuren Gebühren wird ständig herumgehackt und sie werden sogar von manchen beleidigt.

    Warum kosten denn Girokonten Gebühren?
    Hier seht ihr jetzt alle, warum!

    Eine seriöse und gute Kundenbetreuung kostet halt etwas. Und mal ganz ehrlich:
    Wer von euch würde irgendwo arbeiten für umme? Wenn ich meinen Lebensunterhalt bestreiten möchte, muss ich Geld verdienen. Und das gibts halt bei keinem Unternehmen, dass nix kostet.
    Die Gebühren bedeuten nämlich, dass das Unternehmen verantwortlich für einen guten Service im Kundensinne handelt UND darauf achtet, dass die Mitarbeiter einen guten Lohn verdienen. Wenn Unternehmen NUR billig sind, dann …
    … zu Lasten eines funktionierenden (Kunden-)Service
    … zu Lasten einer gerechten Mitarbeiter-Entlohnung (siehe Amazon-Mitarbeiter).

  • Ich mache das doch nicht von Apple Pay aus ! Sondern vom Service! Comdirect ist immer erreichbar!

  • Bin von Anfang an dabei. Nie Probleme gehabt.
    Richtige Hotline wäre allerdings wünschenswert.

  • Redet mit. Seid nett zueinander!

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