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Hotline oder Werktags-Chat

o2: Kompletter Verzicht auf schriftlichen Kundenservice

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Kunden des Mobilfunkanbieters o2 werden jetzt zwar wissend mit dem Kopf schütteln, uns war der folgender Umstand – trotz der zahlreichen Berichte über den nachlassenden beziehungsweise fast nicht mehr erreichbaren Kundenservice der Telefonica-Marken – jedoch nicht bewusst.

O2

Der Netzbetreiber verzichtet inzwischen komplett auf die Möglichkeit zur schriftlichen Kontaktaufnahme und bietet weder eine Fax-Nummer noch eine E-Mail-Adresse für seine Bestands- und Vertragskunden an.

Anwender mit Fragen oder aktuellen Störung, die grundsätzlich gewillt wären, eine etwas längere Wartezeit für die Beantwortung ihrer schriftlich eingereichten Kundenanfragen in Kauf zu nehmen, sind jetzt auf die Kontaktaufnahme über die Support-Hotline und die damit verbundenen, unter Umständen mehrstündigen Wartezeiten angewiesen. Der optional angebotenen Chat ist zudem nicht an Wochenenden und in den späten Abendstunden erreichbar.

Eine Info, die wir all jenen Lesern mit auf den Weg in die neue Woche geben wollen, die sich zum Jahresende vielleicht auf die Suche nach einem neuen Vertragspartner machen wollten. o2 selbst greift in die Euphemismus-Schublade und adressiert das Thema lapidar:

o2 Kundenkontakt via E-Mail oder Post? – Du hast Fragen zu o2 oder es gibt irgendein Problem? Dann möchtest du sicherlich nicht warten, bis deine Post an der Adresse von o2 eingetroffen ist oder eine E-Mail Antwort in deinem Postfach angezeigt wird. Deshalb erreichst du unseren Kundenservice komplett in Echtzeit – sei es digital, telefonisch oder im o2 Shop vor Ort.

Die o2 Shops verweisen ihrerseits dann übrigens wieder an die dauerbelegte Support-Hotline.

Montag, 28. Nov 2016, 8:01 Uhr — Nicolas
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Rede mit!
  • Das erste mal seit rund 15 Jahren bin ich Stock sauer auf den Laden… habe immer alles hin genommen, O2 in Schutz genommen etc aber was hier momentan abgeht ist eine bodenlose Frechheit.

    • Wieso nimmst du einen Prifitorientierten Anbieter in Schutz? Ist genauso dämlich wie apple „in Schutz zu nehmen“ nehmt lieber soziale Projekte in Schutz wie die Mango Aktion für Burkina Faso wo dort schule essen und Lehrer bezahlt werden, aber doch kein kapitalistisches Unternehmen

    • Gleiches bei mir.. bin auch sehr enttäuscht unentbehrliche zu wechseln, wenn es möglich ist

  • Die haben doch eh keinen Kundenservice…..

  • Und was machen jetzt Schwerhörige und Gehörlose? Da geht das Telefonieren eher schlecht, aus naheliegenden Gründen…..

    • Die benutzen den angebotenen Chat. Nachricht oben komplett gelesen?

      • Habe ich schon gelesen. Las von den Schwierigkeiten mit dem Chat. Und an Wochenenden ist der nicht erreichbar. Sieht eher so aus, als will o2 die Kommunikationswege weiter einschränken…..

  • Den letzten Absatz kann ich so unterzeichnen. Mir genauso passiert.
    Allerdings habe ich anschließend nur 5 min in der Warteschleife gehangen und mein Umzugsauftrag wurde anschließend sofort und kompetent entgegengenommen.

    Den Chat allerdings konnte ich zu keiner Uhrzeit erreichen.

  • Erfahrung nicht direkt von o2, aber von blau.de:

    Beim Chat muss man genauso durchkommen wie bei einer Hotline auch. Wenn man seine Anfrage gestellt hat wird man nach einer bestimmten Zeit aus dem Chat geschmissen mit dem Hinweis, dass der Chat überlastet sei.

  • Auch wenn ein Kunde gewillt ist stundenlange Wartezeiten an der Hotline zu akzeptieren, ist das ja gar nicht möglich weil man mit der Bitte später erneut anzurufen aus der Hotline geworfen wird.

  • Auch eine Art sich weiterzuempfehlen!!

  • Bin seit vielen Jahren O2 Bussines Kunde, bis vor 6 Monaten hat man bei der Servicehotline der Geschäftskunden innerhalb 3-6 Minuten einen Mitarbeiter am Ohr gehabt. Leider ist nun die Wartezeit auf 45-180 Minuten gestiegen… und dann fliegt man auch noch aus der Leitung. Diese Zeit kostet mich auch Geld und vor allem viele Nerven. Schade war bisher immer zufrieden, ob es nochmal O2 wird ist fraglich.

  • Bin extrem unzufrieden mit O2 und werde zur nächsten Gelegenheit kündigen.
    Ein Grund es gibt viele, die wesentlich günstigere Tarife anbieten, insbesondere in Kombination mit Surfvolumen.
    2. laut Gesetzgeber ist der Anbieter verpflichtet, eine Rufnummernmitnahme zu ermöglichen.
    dies wurde mir von O2 bestätigt, aber vereitelt.
    Der einzige Weg, der mir bleibt, ist auf meine Rufnummer zu verzichten und die verbleibenden Monate doppelt zu bezahlen.

  • Was soll der Scheiß? So kann man sich auch selber disqualifizieren…

  • Finde ich ok. Nutze meistens Support über Twitter; da habe ich unabhängig vom Unternehmen fast nur gute Erfahrungen gemacht.

  • Bei FONIC kann ich zumindest auf den Tarif umstellen der keinen Basispreis mehr hat und dann die SIM Karte einmotten :-)

  • Ist die unzumutbare Wartezeit und Erreichbarkeit eine Rechtfertigung für eine außerordentliche Kündigung?

    • Stefan B. aus H

      Ist sie definierter Teil deines Vertrags mit O2, sprich, steht in der Leistungsbeschreibung etwas davon, wie genau du den Kundenservice erreichen kannst oder seine Reaktionszeiten mit welcher Art von Antwort sein müssen?

      • Es müssen nicht alle Einzelheiten in einem Vertrag festgehalten werden. Bei einem Kaufvertrag über eine Regenjacke muss auch nicht festgehalten werden, wieviele Regentropfen die Jacke abhalten muss. Nur wird so etwas am Ende wahrscheinlich vor Gericht entschieden. Den Kunden von O2 wünsche ich jedenfalls eine gute Rechtsschutzversicherung. Die Rechtsabteilung wird wohl gerade ähnlich überlastet sein wie die Hotline.

      • Kai: woher kommt dein „Wissen“?
        Nebenabsprachen werden in den meisten AGBs ausgeschlossen und der Tarif wird sich ausschließlich darauf berufen.
        Dein Vergleich hinkt dahin gehend, dass du die Öffnungszeiten und die Auslastung des Jacken Shops in Betracht ziehen musst. Schließt dieser nun um 16 anstatt um 18 Uhr, wie es zum Zeitpunkt des Kaufs war, wirst du deswegen zwar klagen können, nur ohne jede Erfolgsaussicht.
        Das im online Handel andere Spielregeln gelten mögen, als in der Fußgängerzone berücksichtigen wir beide nicht in unseren Erläuterungen, was zeigt wie unpraktisch konstruierte Beispiele sind.

      • Ein Blick ins Gesetz erspart viel Geschwätz (hat mein Jura-Prof immer gesagt. Einschlägig ist hier die Regelung zur fristlosen Kündigung eines Dauerschuldverhältnisses, sofern die Unzumutbarkeit glaubhaft dargelegt wird.

  • Ich weiß nicht ob O2 das überhaupt darf. Wenn ich online einen Vertrag abschließe muss ich auch online -eMail- eine Kündigungs/Kontaktmöglichkeit haben. Abgesehen davon muss spätestens im Impressum – fernab des Mobilfunkprovider-Themas – ja auch eine eMail-Adresse für Kontaktmöglichkeiten hinterlegt sein.

    Eine Faxnummer gibt es bei O2 auch weiterhin. Meines Wissens ist diese vertraglich zugesichert.

    Wie geht das Thema eigentlich weiter? Offensichtlich kann O2 die „gestiegenen Anfragen“ ja nicht kompensieren. Wenn ich jetzt aber als Kunde eine Störung melden will, oder kündigen will, oder auch nur eine Frage habe und seit Wochen niemanden erreiche – was dann? Wie geht es weiter? Es wäre wirklich mal hilfreich wenn die Medien von weiterführenden Möglichkeiten berichten würden (ja, liebes ifun/iphone-ticker-Team, auch euch meine ich damit). Denn wenn man als O2 Kunde seit Monaten sein Anliegen nicht durchbekommt, weil niemand mit einem redet, was soll man denn dann bitte tun? Anwalt? Von welchem Geld soll der gezahlt werden? Schiedsstelle? Es muss doch auch einfacher gehen!

    • Wer online einen Vertrag schließt, muss diesen auch so kündigen können: auf gleichem Wege.
      Nur ist online nicht per E-Mail. Ich kann den ÖPNV nutzen, aber nicht Bahn fahren. Umgekehrt wird es schwieriger ;)
      Die E-Mail Pflicht im Impressum ist unumstritten. Nur muss ich darüber keine Kündigungen annehmen. Da kannst genauso gut dem Admin-C schreiben und ihn für alles verantwortlich machen.

      • Ganz genau – eine interessante Idee, im übrigen! Wenn ich nur „dem Unternehmen“ kündigen muss, dann müsste auch der Kontakt zum Admin-C völlig ausreichen. Das müsste man sich halt nur mal trauen, ob das funktionieren würde. Ein „Ich bin dafür nicht zuständig“ dürfte er/sie sich, mit der entsprechenden respresentativen Funktion, eigentlich nicht trauen.

  • Jeder Anbieter ist verpflichtet auf seiner Homepage ein Impressum mit Emailadresse anzubieten….

    Habe die immer genutzt…..

    impressum@cc.o2online.de

    Da kann man Kündigungen hinschicken

    • Alleine schon deshalb, weil man Verträge, die nach dem 1.10.2016 online geschlossen wurden, auch wieder online kündigen darf. Aber mal davon abgesehen, kann O2 nicht einfach alle Briefe ignorieren, zumindest nicht ohne Konsequenzen befürchten zu müssen. Wenn ich schriftlich (am besten per Einschreiben) eine Frist zur Mängelbeseitigung setze und O2 nicht darauf reagiert, werden wohl einige irgendwann zum Anwalt damit gehen. Und den darf O2, wenn man es richtig anstellt, in den meisten Fällen auch noch bezahlen.

  • Der Markt reguliert sich selbst. Wenn O2 so weiter macht, gibt es in Deutschland bald nur noch 2 Mobilfunkanbieter.

    • Die sind aber auch nur teilweise besser.
      Vodafone läßt seit einigen Jahren immer mehr nach – die VDSL-Anschlüsse bei denen sind der reinste Witz, Downloadraten von 2MBit/s bei einer 50MBit-Leitung am Abend und Wochenende (also dann, wenn man als nicht-Geschäftskunde das INet am meisten nutzen möchte) sind keine Seltenheit. Da mal einen HD-Film streamen wollen, geht trotz 6 STUNDEN Vorlauf nicht.
      Und die gleichlautenen Anfragen diesbezüglich im Forum häufen sich in letzter Zeit drastisch, so sehr, dass selbst Vodafone dort mittlerweile zugibt, dass sie ein Problem mit den Kapazitäten haben, wobei ein Zeitfenster für den Ausbau aber auch nicht bekannt ist.
      Was sie aber nicht davon abhält, die VDSL-Anschlüsse weiterhin aggressiv zu bewerben/vermarkten :-/

      Die Telekom ist leider auch nicht mehr das, was sie früher war. Vielleicht sind sie alles über alles noch ein wenig besser als die anderen, aber insgesamt ist Deutschland Internet-technisch echt die reinste Wüste im europäischen und auch sonst internationalen Vergleich. Extrem teuer und dazu noch schlecht..

      • Da stimme ich dir leider zu: In der Regel entscheidet man sich hier für das geringste Übel. O2 scheint es aber derzeit zu übertreiben. So ein Ausmaß habe ich selbst über Vodafone noch nicht gelesen. Und die Erfahrung zeigt, dass ein schlechter Umgang mit Kunden und/oder schlechte Leistungen irgendwann schwere Konsequenzen nach sich ziehen, wenn ein Unternehmen nicht schnell genug entgegenwirkt.

  • Na guck. Impressumspflicht haben sie jedenfalls noch nicht ignoriert (https://www.o2online.de/recht/impressum/):

    „E-Mail-Kontakt nach § 5 Nr. 2 TMG: impressum@cc.o2online.de
    Die Europäische Kommission stellt eine Online-Plattform für die Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten zur Verfügung. Du findest diese hier.“

    Und sogar gleich mit Link zur EU-Plattform. :-)

  • Ich würde denen ganz einfach einen Brief schreiben. Nur schon aus Prinzip!

  • Kann mir gut vorstellen, das o2 mit seinen Problemen als negativ-Beispiel viele Jahre in Erinnerung bleiben wird.
    War selbst bis vor wenigen Wochen mit meinem DSL bei o2. Oftmals wurden Beträge Doppel abgebucht, zu früh abgebucht oder von O2 spät abgebucht und ich erhielt dann auch noch eine Mahnung + Mahngebühr!!
    Zum Glück hatte ich einen monatlich kündbaren Tarif.
    Als ich bereits zwei Monate beim anderen Provider war, bekam ich ein Brief vom Inkasso, weil o2 tatsächlich weiter Geld haben wollte! Telefonisch bei o2 NIEMALS durchgekommen und im Shop vor Ort wurde ich nur auf die hotline verwiesen. Als ich dann mit dem Inkassounternehmen telefoniert hab, hat mir der Mitarbeiter selbst gesagt, das bei ihrem Mandanten zur Zeit vieles nicht vernünftig läuft. Nachdem ich denen meine fristgerechte Kündigung und mein Kontoauszug geschickt hab, war das Thema ad Acta.
    NIE MALS WIEDER bekommt mich der drecksverein. Alles bloß eine große Luftblase ;-)

  • Unsere ganze Familie ist aktuell noch Kunde bei o2. Meine Schwester hat schon gekündigt, meine Mutter ebenso…mein Vater und ich ziehen dann mit stolz nächstes Jahr nach…was sich o2 in Sachen Service leistet ist unter aller Sau…kein Mehrwert mehr zu Anbietern wie „1und1″…

  • Lachnummer… :D
    Bin ich froh das ich noch 3 Monate hab und dann raus bin… ein Glück

  • Sorry aber ich telefoniere nicht mehr – Und sicher nicht mit irgendwelchen Hotline-Fatzken. E-Mail oder ByeBye o2!

  • Deswegen keine 24 Monatsverträge mehr.

    Nur noch monatlich kündbar. Wenn etwas schiefläuft, kann man schnell wechseln.

  • Wie kann es ein Unternehmen nur schaffen, seinen Ruf so zu beschädigen. Es muss vorstätzlich sein, so dumm kann kein Unternehmen sein.

  • Wir sind schon gewechselt als die Drosselung nach 300 GB eingeführt wurde. Ich kam zwar nie über 100 GB, aber schon aus Prinzip unterstütze ich nicht solche Drosselung bei einer DSL-Flat. Als wir zu easybell gewechselt sind hat auch die Kundenrückgewinnung von Zero2 keine Einwände gehabt. Der Service von easybell ist top, bisher keine Probleme gehabt, die erste Fritzbox wurde anstandslos und zügig getauscht.

  • Schlomo Biernbaum

    Dann hoffe ich mal, dass die ganzen Billigheimer, die jetzt wechseln wollen, nicht zur Telekom, sondern zu einem anderen Billigheimer-Verein gehen. Habe gar keine Lust, dass die mir mein gutes Telekom-LTE-Netz verstopfen!

  • Bin auch bald weg von O2 habe meine 3 Verträge gekündigt man Wirt sogar belogen das ist traurig aber war ,02 kann einpacken

  • Mir fliegt auch gleich die Scherbe aus dem Auge, die haben se doch nicht mehr alle. Bin nun fast 20 Jahre Vertragskunde bei E-Plus gewesen, dann wegen Tarifänderung zu Base (ist auch E-Plus) und nun zwangsweise von Base zu o2. Wenn, du den Kontakt zu o2 suchst haste echt einen Nebenjob. Ich versuche es nun ungeschlagene 6 Tage, aber wehe dein Vertrag geht zu Ende oder ein neuer Tarif ist da, dann rufen die dich sogar 3x am Tag auf dem Handy an. Ich empfehle allen die auch so sauer auf o2 sind echt einen Brief zu schreiben, die Postanschrift direkt auf der o2 Seite ganz unten im Impressum nutzen. Und da mal richtig Dampf ablassen, aber keine Beleidigungen oder so. Also einen richtigen Beschwerdebrief sozusagen, das ist mir sogar die Briefmarke wert. Grüße aus Berlin und schöne Festtage.

  • Also das mit der Ignoranz der Briefpost wird letzten Endes deutlich teurer! Ich sende alle Briefe nur noch per Einschreiben mit Rückschein. Rechtlich it die Sache dann ganz klar. Ein Blick ins Gesetz erleichtert dann auch dem Vorstand de Unternehmens die Rechtsfindung. M.E. müsste hier mal ie Netzagentur durchgreifen…

  • es müsste wohl eher “ Kompletter Verzicht auf Kundenservice “ heißen. So stellt es sich zur Zeit dar.

    • Ja. Der Chat ist schließlich nicht nur Abends oder am Wochenende nicht zu erreichen, sondern überhaupt nicht. Zur Hotline kam ich auch in mehreren Tagen nicht durch. Es gibt einfach keine Kontaktmöglichkeit mehr, egal ob Echtzeit oder nicht. Und bei deren „Beratung“, die nach mehreren Tagen dann irgendwann auf der Facebook-Seite O2-hilft kommt, muss ich irgendwie an die Story von Ferrero denken. Kann mir richtig paar arme rumänische Kinder vorstellen, die anhand des Google-Übersetzers versuchen den Kunden zu helfen und nebenbei U-Eier basteln müssen.

  • Dann bin ich gespannt, auf welchen Weg O2 mir mitteilen wird, wie ich die Gebühr für die Rufnummernmitnahme (bin zu 1&1/Vodafone gewechselt) begleichen soll. Das stand nämlich nicht in der SMS, die man mir geschickt hat, und auf meine Rück-SMS gab es bisher keine Reaktion.
    Die Angaben auf der Web-Site sind widersprüchlich. Mal heißt es, man müsse für ausreichend Guthaben sorgen, mal wird um Überweisung auf einem Weg, der einem noch mitgeteilt würde, hingewiesen. Hängt vielleicht davon ab, ob man vorher (übrigens von 2009 bis Früh-Sommer 2016 zufriedener) simyo-Kunde war oder nicht.

  • Ich warte seit 8 Wochen auf die Deaktivierung der Prepaid Sim inkl. Auszahlung. Dieser Vorgang wird übrigens ausschließlich schriftlich akzeptiert! Hab nich bereits informiert und werde u.U. die BNetzA in Kenntnis setzen.

  • Die DSL-Leitung ist seit bald zwei Wochen unterbochen. Bei der Hotline anzurufen scheitert oft, nach 60 Minuten in der Warteschleife wird das Gespräch beendet. Erreicht man doch mal einen Mitarbeiter nach 50 Minuten, erhält man derzeit keine sinnvolle Hilfe. Auf Einschreiben/Rückschein mit Fristsetzung gibt es keine Antwort. Demzufolge bleibt der Anschluss tot.
    Und als Informatiker weiß ich sehr wohl, wie man ein DSL-Modem anzuschließen und einzurichten hat. Die Störung liegt nicht an schierem Unvermögen auf Kundenseite.

  • O2 Kontaktdaten

    E-Mail widerruf@cc.o2online.de
    Fax 01805 57 17 66

    Habe Kündigung von 10 Verträgen rausgejagt. Warte jetzt seit drei Wochen auf die Kündigungsbestätigung.

    Bald kommen auf 10 Kunden 20 Servicemitarbeitet. Dann ist die Luft raus! Munter bleiben.

  • Kriemhild Stojetzki

    Ich bin Auch Stocksauer auf O2. Seit Wochen in der Wohnung kein Netz,oder nur bedingt.
    Habe immer nur das E Zeichen im Händy Dispay,kann meine App s nur bedingt nutzen,Whatsapp,Facebook, Und Play Store geht nicht. Usw. Wenn unterwegs bin habe ich seltsamerweise Empfang,aber kann doch nicht angehen,wenn ich Empfang, bzw. Schreiben möchte aus der Wohnung muss???? Auch wenn ich nur Prepaid Kunde bin,möchte ich auch Service haben von dem Verrein.
    Und Telefonisch erreiche ich Niemand,kommt nur ansage,führen Netzoptimierung durch in Bayern und Bawü.
    Seit O2 E Plus aufgekauft hat geht nix mehr! !!! Echt Scheisse von O2

  • Hab auch drei Verträge gehabt… Zwei sind weg und der dritte in 19 Tagen-ein Glück!!!!
    Auf Twitter reagiert die Hotline aber!!

  • Hach wie wünsch ich mir die alte gute Zeit zurück, unglaublich ein Bindfadentelefon oder Dosentelefon ist zuverlässiger als das O2 Netz.

  • Na dann fröhliches Warten. Ich habe im August einen neuen O2-Vertrag abgeschlossen und mich dann aber doch -aus nachvollziehbaren Gründen- dagegen entschieden.

    Auf meine Stornierung am 22.8. folgten Tage des Wartens, folgten Wochen des Wartens, folgten Monate des Wartens. Ich kam zwar mehrfach durch aber wurde immer vertröstet („Widerruf dauert ein bisschen momentan“ „Sie bekommen das Geld auch erstattet“…)

    Ich habe nicht mehr daran geglaubt aber letzte Woche kam tatsächlich die Bestätigung und ich bin raus aus dem Vertrag!!

  • Die Hotline ist tatsächlich ein Witz. Nachmittags braucht man es gar nicht versuchen. Andererseits muss ein Anbieter Support möglichst effizient gestalten. Die sollen schließlich Netz liefern und nicht Sorgenhotline spielen. Von daher kann ich mir vorstellen, dass eine Hotline der bessere Weg der Kommunikation ist.

  • Nehmt es doch einfach als Kündigungsgrund für die fristlose Kündigung. War das beste was ich mit o2 nach 10 Jahren machen konnte.

  • Redet mit. Seid nett zueinander!

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