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Im Web-Chat und in WhatsApp

O2 „Aura“: Künstliche Intelligenz soll wohl Service-Mitarbeiter sparen

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Auch bei O2 wird es immer schwieriger, mit kompetenten Support-Mitarbeitern in Kontakt zu treten. Der Mobilfunkanbieter will Kundenanfragen stattdessen mit seiner virtuellen Assistentin „Aura“ abfangen. Ein „echter“ O2-Mitarbeiter nimmt sich der Probleme erst an, wenn die Bemühungen der künstlichen Intelligenz nicht zum Erfolg führen.

O2 Aura Chat

O2 setzt seine neue Support-Strategie zum Start auf der hauseigenen Webseite und ebenso im Kunden-Chat über WhatsApp ein. „Aura“ tritt hier jetzt als erste Ansprechpartnerin in Aktion und soll neben Anfragen zu den O2-Dienstleistungen auch über personalisierte Daten verfügen, mit deren Hilfe sich Anfragen zur Rechnung, Tarifen oder der aktuellen Netzversorgung beantworten lassen.

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenservice öffnet unseren Kunden eine neue Dimension des digitalen Self-Services. Aura versteht die Kunden und reagiert in Echtzeit. Damit nutzen wir wieder einmal die Möglichkeiten der Digitalisierung zum Vorteil unserer O2 Kunden und kommen ihrem Wunsch nach, einfache Anliegen selbstständig und jederzeit zu lösen.

Die Leistungen der virtuellen Assistenz gehen laut O2 dabei deutlich über die Funktionen des bisher im Kundenservice eingesetzten Chatbots hinaus. „Aura“ sei anhand mehrerer Hundert Fragen und Antworten darauf trainiert, das Anliegen der Kunden zu erkennen und lerne im Rahmen dieser Kommunikation stets hinzu.

Bereits heute sei es möglich, rund die Hälfte aller über WhatsApp gestellten Fragen mithilfe künstlicher Intelligenz zu lösen. Wer diesen Versprechen gegenüber skeptisch ist, kann die Kommunikation mit der virtuellen Assistentin O2 zufolge aber auch direkt abbrechen und stattdessen um ein Gespräch mit einem Service-Mitarbeiter zu bitten. Zudem sei die künstliche O2-Assistentin so trainiert, dass ich von sich aus ein Gespräch mit einem Mitarbeiter anbietet, wenn sie nicht weiter weiß oder unsicher ist, ob ihre Antwort den Kern der Frage getroffen hat. Bei unseren schnellen Tests hat dies allerdings nicht geklappt, wahlweise bekamen wir hier die Aussage „es wurde keine Antwort gefunden“ oder eine völlig unbrauchbare Antwort präsentiert.

Update: O2 hat uns darauf hingewiesen, dass Aura zum Zeitpunkt unseres Tests auf der Webseite noch nicht aktivi war. Aura antwortet auf die von uns gestellte Frage nun zwar recht allgemein, aber themenbezogen.

Freitag, 06. Nov 2020, 12:17 Uhr — chris
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  • Wenn das dann so läuft, wie bei anderen Anbietern mit KI, die immer auf die FAQ oder AGB verweist, dann hilft nur der Satz „Bitte verbinde mich mit einem Menschen“. Sonst kommt man nie weiter.

  • Also am Service sollte man nie sparen, schon garnicht bei o2.

    • Also ganz ehrlich. Die O2 App ist nahezu perfekt aufgebaut. Man kann so gut wie alles einfach selber machen. Die Anrufe zu einem Mitarbeiter sollten dadurch auf ein Minimum reduziert werden können. Es gibt vielleicht eine Handvoll Probleme für die man einen Menschen brauch. Und das O2 Forum ist auch mit freundlichen Moderatoren ausgestattet, die einem, wenn auch mit Wartezeit, konkret helfen. Ich denke, dieser Bot ist Spielerei um die Leute auf die App abzuwimmeln.
      Also ich bin rundum, entgegen meinen Erwartungen(in Düsseldorf) sehr zufrieden.

  • Die Gründe für diese Umstellungen sind im Kern immer dieselben. Man findet für einen Callcenter-Hungerlohn eben keine engagierten und technisch versierten Mitarbeiter sondern nur, teilweise verständlich, gelangweilte Vorgabenableser. Dann kommt, wegen massiver Probleme, ein Berater – und der empfiehlt dann die künstliche Intelligenz mit hippem Namen. :)

  • Daran kann man mal sehen, wie blöd die Masse der Leute ist, wenn die Hälfte aller Anfragen von einer noch dämlicheren KI beantwortet werden kann!

    • Oder die KI schlauer ist als die hälfte aller Fragenden…
      Ich bin sowieso der Meinung, dass es verboten sein sollte das Wort Ki überhaupt zusammen mit o2 in einem Satz zu erwähnen, aber das ist ein anderes Thema :D

      • Oder die KI schlauer ist als die hälfte aller Supporter…
        Wobei das nix mit Schlauheit zu tun hat, wie Oliver oben schreibt, sondern mit Menschen, die für den Job nicht geeignet sind, wegen mangelnder Aus-/Weiterbildung (Kostensenkung), Desinteresse, oder allenfalls Vorgaben, wie mit den Kunden umgegangen werden soll.

    • Ich kann dir aus sicherer Quelle sagen, dass ein wirklich nicht geringer prozentuale Anteil von Menschen lange nicht so schlau ist wie eine dämliche KI. Man wundert sich wirklich was da so alles anruft

  • Kundenservice bei o2 war doch bisher unter aller Sau, faktisch nicht erreichbar. Es kann also nur besser werden ;)))

  • Die haben immer noch nicht dazugelernt.

  • Von 0 Service auf -10 :)))))
    Ich persönlich mag den Kontakt mit realen Personen mit richtigen Namen ;-)

  • Habt ihr Nörgeler eigentlich mit o2 in den letzten beiden Jahren irgendwas zu tun gehabt oder wird hier nur nachgeplappert und aus alten Zeiten erzählt? o2 ist von uns aus deutlich besser zu erreichen als Vodafone oder die Telekom. Gerade in Sachen Kundenbetreuung sind sie deutlich besser.

  • Es ist doch mittlerweile völlig egal wo man Kunde ist, Hotlines sind schwierig zu erreichen und oft haben die Leute dort keine Ahnung und können einem nicht helfen.
    Was o2 angeht, so waren meine letzten Kontakte damit nur positiv. Sie konnten mir zwar im Grunde nicht weiter helfen, waren aber wenigstens freundlich.
    Alle die immer auf o2 rumhacken, sollen doch bitte mal dort Kunde werden oder wieder werden. Weder das Netz ist schlecht, noch die Leistungen. Ich bin seit 2009 Mobilfunkkunden dort und das Netz ist in den letzten Jahren deutlich ausgebaut worden, wo vor 2 Jahren noch kein LTE war, ist jetzt perfekte Verbindung.

    • Ja, ich habe öfters mal mit Hotlines zu tun und stosse schnell beim 1Level Support an Grenzen. Meist schreibe oder sage ich, was bereits mit welchem Ergebnis untersucht wurde. Kommen sie mit ihren Anregungen nicht weiter, dann nützt oft die Bitte nach dem 2Level.
      .
      Was mich an deinem Post irritiert, ShadowChi: Wenn dir nicht weitergeholfen werden kann, findest du das positiv? Freundlichkeit setze ich voraus.*
      Anderseits hat die Abdeckung nichts mit der Hotline zu tun. Weder, ob sie erreichbar ist, noch mit der Freundlichkeit und Kompetenz.
      *Ausgenommen der Kunde wird unfreundlich, dann darf die Hotline-Person auch mal schärfer oder knapper antworten.

      • Ja die Abdeckung hat nichts mit der Hotline zu tun, wollte das nur mal erwähnen, weil viele ja immer noch der Meinung sind, dass das Netz schlecht wäre.

        Bzgl. der Hotline, mir konnte damals nicht geholfen werden, weil o2 an meinem Wohnort nicht in der Lage war, mehr als 2 MBITS zur Verfügung zu stellen. Das wurde zwar bestritten, jedoch wurde mir ein Technikertermin vermittelt, der mir dies erklärte. Schlussendlich habe ich DSL dann gekündigt, vorzeitig, weil die Leistungen nicht erbracht werden konnten und bin zu einem lokalen Anbieter gewechselt, der hier Glasfaser verlegt hatte. Als Mobilfunkkunden bin ich bei o2, aber nach wie vor zufrieden.

  • naja wirklich viel schlechter kann es die KI auch nicht machen als die MA es selbst machen.

  • Man kann sich jetzt streiten über Ki Sinn oder Unsinn, aber Probleme mit o2 in Sachen service hatte ich/wir bisher noch nicht.

  • Ich hab über zehn Jahre in dem Schuppen im Service gearbeitet, für anständiges Geld. Leute nach mit wurden für 40% weniger eingestellt. Was sich da abspielt, ist unethisch und moralisch verwerflich. Aber der Kunde will billig, der Aktionär will seine Dividende, und so bleibt für Service kein Geld. Ich bin froh, dass ich den Absprung aus der Bumsbude geschafft habe.

  • Man könnte auch sagen dass die Wartezeit beziehungsweise die Warteschleife einfach mit sinnlosen Gesprächen gefüllt wird, damit es nicht so langweilig ist :-)

  • Schimmer als das Callcenter kann es bei O2 auch mit einer KI nicht werden. Ich war schon bei Vodafone, Base, O2 und Telekom. O2 war das absolute Service-Grauen. Nie wieder!

  • Ganz ganz erbärmlicher Trend, ich wünsche jeder Firma mit sowas auf die schnauze zu fallen. Nicht nur würdigt man die Mitarbeiter nicht, in dem man deren Stellen reduziert, man verärgert auch die Kunden, die wirklich mal Hilfe brauchen

  • Gerade O2 sollte am Service nicht SPAREN, sondern lieber für MEHR service sorgen… dieser Laden ist der größte Sauhaufen geworden was zuverlässigkeit und Service angeht.

  • Sicherlich aktuell noch fraglich von der Qualität, aber in einigen Jahren wird sicherlich so gut wie jeder Konzern u.a. seinen Kundenservice über KI machen. Egal ob Mobilfunk, Bank oder Versicherung. Für den Kunden bedeutet das dann unbegrenzten Service 24h am Tag. Da wird es in den nächsten Jahren riesige Sprünge geben, bitter für Millionen Beschäftigte, aber ändern wird daran sowieso niemand etwas.

  • O2 hat schon vorab die Intelligenz eingespart, was bleibt ist Künstlich… ;-) Der schlechte Support wird dadurch wohl nicht besser, eher werden noch weitere Call Agents eingespart. Daumen hoch für O3

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