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"TOBi" künftig auf Webseite und in App

Vodafone setzt verstärkt auf Kundendienst-Roboter

55 Kommentare 55

Vor zwei Jahren hat Vodafone seine Kundenservice-Angebot auf WhatsApp erweitert. Der Anbieter setzt hier auf die künstliche Intelligenz des Service-Roboters „TOBi“ und will dessen Fähigkeiten und Einsatzgebiete deutlich erweitern.

Vodafone Tobi

Der Vodafone-Bot soll künftig nicht nur mit Informationen zu den von Vodafone übernommenen Unitymedia-Diensten dienen können, sondern auch ausgewählte Dokumente versenden können. Zudem plant Vodafone eine Erweiterung des Einsatzgebiets über WhatsApp, Facebook, Apple Business Chat und SMS hinaus, „TOBi“ soll künftig auch im Hilfe- und Support-Bereich auf der Vodafone-Homepage und in der MeinVodafone-App verfügbar sein.

Dem Hersteller zufolge dient dies dazu, den Kundenservice zu entlasten und gezielter Hilfe für Kunden anzubieten. Unterm Strich dürften dabei aber auch die gleichen Regeln wie überall für den Einsatz solcher Technologien gelten: Mehr als die Qualität der Dienstleistung zählt der damit für den Anbieter verbundene Preis.

Donnerstag, 25. Jun 2020, 11:46 Uhr — chris
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  • Es kann nur besser werden. Denn die menschlichen Kollegen verstehen mein Anliegen auch im zehnen Anlauf nicht. Dabei ist dies noch nicht mal sonderlich komplex.

    • Ich hatte in den letzten Tagen mehrmals Kontakt mit dem Kundendienst von Vodafone und mir ging es genauso! Es ist erschreckend (!) wie sich die Kundenbetreuer ausgedrückt haben und wie wenig sie mein Anliegen verstanden haben! Ich war echt geschockt! Nur einer von vier war kompetent und hat sich sich gebildet und gepflegt ausdrücken können. Das ist echt traurig.

      Anderseits verstehe ich, dass es offensichtlich an Fachkräften mangelt… dann nimmt man halt die Leute, die sich bewerben…

      • Selbst die kann man vernünftig ausbilden und auch einen gepflegten Umgang beibringen….
        Geht bei der Telekom ja auch

    • Ich habe auch fast ausschließlich sehr schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice von Vodafone!

    • Normal hatte ich bisher gute Erfahrungen. Aber in den letzten paar Monate wurde es immer schlimmer. Aktuell scheint nur jeder 5 Mitarbeiter gute Qualitäten zu haben. Sei es das Problem zu verstehen, verstehen wie das System möglich ist und was der Kunde nicht will.

      Daher wenn ich merke das der Mitarbeiter es nicht versteht verabschiede ich mich und ruf später erneut an.

      Leider traurig

      • Ich wäre ja schon froh, wenn ich nach Kontakt zu über zehn Mitarbeitern mal langsam ja jemand mit Kompetenz geraten würde. Aber bisher ist mir dieses Glück nicht vergönnt.

        Naja, sobald Telekom hier ausbaut bin ich weg. Da bekomme dann zwar keine 500.000er Leitung mehr, aber was bringt es mir, wenn mir bei einem Problem nicht geholfen wird.

        Wenn das bei den kleinen Problemen nicht funktioniert, dann möchte ich bei Vodafone kein Großes haben!

    • Ich kann das nur bestätigen.
      Deutsche Telekommunikationsunternehemen tun sich da vermutlich nicht viel aber das Unternehmen ist wirklich schlimm und vor allem: es wird immer schlimmer.
      Icvh werde tatsächlich nach über 20 Jahren wechseln.

    • der support und die erreichbarkeit ist bei vodafone in den letzten drei jahren extrem schlechter geworden. ich bin vodafone-kunde seit 20 jahren und überlege, aus diesem grund zu wechseln. ich weiß nur nicht, wie es bei den anderen ist …

  • Das ist ja furchtbar! Mich nerven diese Bots kolossal!! Abwimmel-Automaten sind das aus meiner Sicht.

  • Bisher konnte noch kein Bot auch noch so ein kleines Anliegen lösen bzw. mir weiter helfen. Vielleicht hab ich nur extrem schlechte Erfahrungen gemacht aber bringen tun die absolut nichts.

    • Gerade die iFun Folgen sich doch recht Technik begabt. Die schaue. Zuerst online nach und melden sich erst dann bei der Hotline.
      Denke aber es gibt genug die schon einfache Google Fragen an die Mitarbeiter der Hotline sonst stellen. Da hilft ein bot dann. Wir sind aber dafür die Zielgruppe :)

    • Bislang war meine Erfahrung mit den Hilfe-Bots immer, dass letztendlich empfohlen wurde die Hotline anzurufen.

    • Die Telekom ist das Allerletzte. Ich hoffe nur, dass es bald einen Konkurrenten gibt und Telekom pleite geht.

  • Ach Vodafone anstatt den Kundenservice zu verbessern kommen Bots, so kann man das Problem mit dem Kundenservice auch umgehen. Kommt der Bot nicht weiter kommt eh „Bitte wenden Sie sich an den Kundenservice“:-)

  • Funktioniert nur stark bescheiden! Selbst die indischen Support Leute sind teils sehr schwer zuverstehen! Und die geben sich Mühe! Aber das bringt alles nichts… Ich bezahle „Premium“ Anbieter Geld also möchte ich auch einen Menschen am anderen Ende haben! Beibo2 oder diesen ganzen 3 Anbietern könnte ich damit leben….!

  • Also ich mag die Bots auch absolut nicht. Bisher konnte keines mein Problem lösen und sind für mich nur ein weiteres Hindernis den Kundensupport zu erreichen.

  • Abwarten und schauen, wie es funktioniert. Vllt. ist das ja wirklich eine Verbesserung.
    Was wichtig ist, dass der Roboter nicht jede Antwort des Kunden nochmals bestätigt haben will. Muss effizient sein. Ich warte lieber in einer Warteschleife anstatt jedes Mal eine bereits getätigte Antwort nochmals zu geben bzw zu bestätigen …

  • Diese dämlichen Bots sind nichts weiter als Personalkosteneinsparung. Der Bot kann überhaupt nichts. Ich halte das für eine Frechheit, so etwas als Kundenservice zu verkaufen. Gilt nicht nur für Vodafone natürlich.

  • Vodafone Mitarbeiter haben mich mehrfach dreist belogen. Sich zu wehren hat viel Zeit und Nerven gekostet. Letztendlich war dann später vodafone für mich Geschichte und das nun bis zum Ende aller Tage.
    Bei komplexeren Problemen wäre so ein Bot sicherlich schnell überfordert, und man landet dann so oder so wieder bei den üblichen Experten.

  • Kann nur besser werden, die aktuelle Inkompetenz kann kaum noch überboten werden.

    Die Mitarbeiter aus der Kundenservice sind ohnehin unfähig.

  • Immer wieder schön zu lesen, dass ich nicht der einzige bin, der fast ausschließlich schlechte Erfahrungen mit Vodafone gemacht hat (Kundenservice, falsche Abbuchungen, plötzlich verschwundene Rabatte, …) .In der Firma stellen wir aktuell auf Telekom um – privat werde ich mir wohl mal die Discount-Anbieter mit D-Netz ansehen.

  • Oh, der Robot ist so schlecht. Habe nur miese Erfahrungen mit ihm gemacht. Zuletzt zwecks Callya Digital. Er konnte mir nicht sagen was mit dem Vertrag nun ist, weil er nicht zustande gekommen ist. Habe nur mist Infos erhalten die nichts gelöst haben.
    Aber man merkt kaum einen Unterschied zum regulären Kundenservice. Vodafone ist da wie o2

  • Vodafone mist… Bei der Telekom habe ich immer einen kompetenten Gesprächspartner für alle meine Sachen am Telefon.
    Ich verstehe gar nicht wer noch bei diesem Giga Laden ist.

    3500 Einwohner Ort :
    Vodafone 0,75MB/s
    Telekom 1,89MB/s

    100.000 Einwohner Kleinstadt,
    Vodafone 6,89MB/s
    Telekom 12,5MB/s

    Test über Speedtest von 2 iPhone 11pro.

    So viel zum Thema GIGANETZ ….

    • Das die Abdeckung und der Ausbau regional sehr unterschiedlich sein kann, wissen wir mittlerweile alle. In deinem Falle möge das stimmen, anderen fahren mit dem Gigakram vllcht besser.
      Hier geht es um den Kundenservice.

  • Ein Bot soll helfen?
    Bestimmt funktioniert das. Sagen wir, der durchschnittliche Bot kommt auf einen IQ von 80 – jeder, der schlechter in einem IQ-Test abschneidet, „tut sich voll gut geholfen haben tun von die Roboter“.
    Aber wenn man selbst nur ein wenig intelligenter als das durchschnittliche Knäckebrot ist empfindet man das eher als einen Angriff. Was soll mir das Ding sagen können, wenn ich über Webseite und Suchmaschine selbst nicht weiterkomme? Ich melde mich doch erst, wenn es echt tricksig ist; wissend, daß die echten Mitarbeiter in der Regel schon direkt nach der Gesprächsannahme überfordert sind. Kaum einer schafft es, einen normalen Satz geradeaus zu formulieren. Da kommen Antworten, die mit nichtssagenden Füllwörtern gespickt sind und idR nichts mit der Aufgabenstellung gemein haben.
    Meine löbliche Ausnahme sehe ich bei der Telekom. 24/7 erreichbar und wenn sie mal nicht weiterkommen, erhalte ich einen Rückruf und eine Lösung.
    Und was bei keinem Bot funktioniert: charmant und freundlich sein Anliegen formulieren, damit der Mitarbeiter sich ebenfalls als Mensch wahrgenommen fühlt und gerne hilft.
    Bots sind eine Entwicklung, die meine Entscheidungen gegen solche Firmen bestärken.

  • Das ist alles besser als bei der HKK um 16:50 Uhr anzurufen, fünfzehn Minuten in der Warteschleife zu hängen, alles zu erklären und dann die Aussage zu erhalten, man solle das Alles doch bitte per Mail zusenden, die Mitarbeiter sind seit 17 Uhr im Feierabend. Die Masche mit der Mail kam bei jedem Anruf, ob morgens oder am frühen Nachmittag. Da sitzen wohl nur drei Leute im Büro…

  • Die sollen doch erst einmal korrekte Rechnungen schreiben. Aber nein, das werden den Kunden mal eben 350 Euro in Rechnung gestellt, mit der Begründung, dass es möglich sein könnte das der Kunde wegen der Corona-Krise nicht zahlungsfähig sein könnte. Und das ist nicht nur einmal passiert. Echter …..verein!

  • Das Ding ist ein zweischneidiges Schwert. Auf der einen Seite bringen die Kunden einen Anbieter dazu sowas einzusetzen. Beispiel: 50% der Kunden sind zu bequem online selbst zu recherchieren und rufen den Kundenservice an. Verstopfen damit die Leitung für Kunden mit richtigen Problemen. Da ist der Bot für einfache Fragen die ein Kunde auch bei Google oder auf der Anbieter Homepage finden könnte gut geeignet.
    Die andere Seite ist: das unterbezahlte und nicht gut geschulte Personal. Der Anbieter erhofft sich Einsparungen. Mehr gibt es dazu nicht zu sagen.

    • Ja, stimmt. Hier sind auch immer wieder Offtopic Fragen in den Kommentaren.

      • … Diese negativen Erfahrungen kann ich nur zustimmen…
        Ich habe seit Monaten eonPronlem mit der GIGA Box und außer der Information die Pfoblemmeldung sei erfolgreich angenommen d weitergeleitet worden… hat sich bis heute noch nichts getan

  • Leider Trend bei allen großen Unternehmen. Der Kundenservice wird überall zurückgeschraubt und durch elektronische Helferlein ersetzt. Allerdings nützt mir auch niemand an der Hotline ohne ausreichende Deutsch- und/ oder Fachkenntnisse. Bin seit 1991 bei D2 Mannesmann und dann Vodafone. Heute zählen leider nur noch Neukundenverträge!! Egal wo!!

    • Blödsinn über die Kundenrückgewinnung oder die vertragsverlängerung sind Tarife zu 80 % günstiger als für Neukunden über Vodafone.de oder im Shop. Nur wenn man schon 30/40euro Rabatt im Tarif hat muss auch irgendwann gut sein. Zudem gibt es nur weil man lange bei einem Unternehmen einkauft keine Rabatte oder Versuchen sie das nächste Mal beim wocheinkauf beim Einzelhändler ihres vertrauens an der Kasse einen Rabatt einzufordern nur weil sie da ja schon seit x Jahren einkaufen. Und dann kommt die Aussage ja aber bei xyz oder preisvergleichseite abc bekomm ich das ja auch günstiger, ja aber mit weniger Leistung und wenn ihnen die dort angebotene Leistung ausreicht dann wechseln sie doch. Aber es hätte ja auch seinen Grund wieso sie solange bei Vodafone blieben. Günstiger wären andere Anbieter schon immer :)

  • Kundendienst bei Unitymedia (Kabel-TV, Festnetz, Internet) war im allgemeinen recht gut.
    Nach der Übernahme war es fast nur noch das nackte Chaos!

    Die Mitarbeiter waren freundlich und hilfsbereit aber häufig nicht richtig geschult oder hatten konträre Aussagen vorgegeben bekommen.

    ABER das schlimmste war der unfassbar nervige Telefon-Bot!
    GRAUENHAFT!
    Bis man sich da durchgearbeitet hat und letzten Endes doch einen Menschen am Ende der Leitung erwischt hat, vergeht schon mal ne Viertelstunde…

    Bots sollen nur dazu dienen, Lohnkosten zu sparen (bzw. wie auch immer die Freelancer abgerechnet werden). Stellenabbau zur Gewinnmaximierung auf Kosten der Kundenzufriedenheit. Die spielt leider eine untergeordnete Rolle, wenn es um Profit geht. :-/

  • Vodafone bietet seinen Kunden keine Fax Nr und keine Email Adresse. Der Anbieter verstößt damit gegen das TMG.
    Die Chatbots sind eine Katastrophe und münden in einer nimmer endenden Warteschleife.
    Jeder der beruflich auf Telekommunikationsdienste angewiesen sollte einen Bogen VF machen.

    • Um kurz auf die E-Mail Adresse einzugehen. Es gibt eine impressum@vodafone.com. Um Gesetze auslegen zu können, ist ein Jura Studium nicht sinnlos.

      Ja, zur Zeit sind ausnahmslos alle Chatbots noch eine Katastrophe. Aber zum einen muss man ja irgendwo anfangen, um weiter zu kommen und zum anderen ist es sicherlich praktisch, den Kunden direkt zum richtigen Ansprechpartner zu leiten.

      Dafür braucht es aber auch Kunden, die wissen, was für eine Technik sie nutzen. Möglich, dass die Qualität des Kundenservices an vielen Stellen (nicht nur bei Vodafone) abnimmt. Aber wenn ich in manchen Foren die Beiträge lese, dann muss ich sagen, die Qualität der Kunden wird auch nicht besser.

      Daher ziehe ich es vor abzuwarten und dem Ganzen eine Chance zu geben. Von nichts kommt nichts.

      • Danke. Ich selbst arbeite in einem dieser kunden Center. Genau gesagt in der Kundenrückgewinnung. Und ich bekomme TÄGLICH Kunden rein die bei mir z. B. Eine Störung melden wollen. Ist doch klar das ich, wenn ich mich mit Kundenrückgewinnung melde, bei solchen Problemen nicht weiterhelfen kann so gern ich möchte. Aber die meisten Kunden verstehen das nicht.

  • Der roboter ist absolut nervig. Konnte nicht auf mein problem eingehen. Ich wechsel den anbieter, Vodafone nervt nur noch.

  • Alexander Westhoff

    Also ich kann den ganzen Kram hier garnicht verstehen. Habe selbst nie Probleme mit Vodafone. Ja man wird manchmal in die falsche Abteilung geleitet. Wenn man dem bot aber nicht richtig zuhört oder sein störungsanliegen bei der Kundenrückgewinnung breit macht ist das kein Wunder das der Mensch Vorort nicht helfen kann. Und man sollte natürlich wissen was man unterschreibt und das Rabatte nach 2 Jahren rausfallen ist doch vollkommen normal das ist beim Stromanbieter und überall anders genau so.

  • FABIAN Fassbauer

    Seit 1993 war ich Kunde, erst Mannesmann und dann bei Vodafone. Ich hatte mehrfach das Erlebnis, das meine Verträge nach Verlängerung „frisiert“ wurden. Die monatlichen Kosten wurden die 1,62 DM pro Minuten angepasst.

    Meine aktuellen monatlichen Kosten beitragen 120 Euro nach selbstständigen Rabatt und sonstigen „künstlichen“ Abzügen.
    Nachdem ich nun nur bei ungefähr jedem 5. Kundenbetreuer einen sprach der der deutschen Sprache mächtig war, wollte ich kündigen. Natürlich rief mich die Kundenrückgewinnung an. Sehr freundlich, sehr kompetent und die Kommunikation fließend klar – darin setzt Vodafone Leute rein die rein mit denen man sich sauber unterhalten kann.
    Wir haben eine sehr günstige Einigung getroffen, worauf ich mich auf 2 Jahre einlassen konnte. Nach 1 Woche hatte ich noch immer keine Bestätigung. Über Whatsapp nahm ich Kontakt mit einem Kundenbetreuer auf, der verwundert feststellte das keine Verlängerung des Vertrages zu finden ist.
    Um diesen Vertrag abzuschiessen habe ich 30 Minuten mit dem freundlichen Typen rum geeiert. Nicht die Schuld von dem Kundenbetreuer…der verdient ja dadurch. Aber für mich ein Zeichen unsicher mit deren Daten umgegangen werden. Deswegen habe ich nun endgültig den Vertrag gekündigt.

    Mein Gedanke: wenn Vodafone so viel Geld pro Vertrag nimmt und kein Service bietet, sollten viele sich nochmal überlegen die Verträge nicht zu verlängern. Am Ende werden sie zwar super-duper Angebote machen und vielleicht den Service ändern, aber die Tatsache das es ein Wirtschafts orientiertes Unternehmen ist und darauf ausgerichtet ist, von der Mutter bis zum Grad volljährigen jeden Cent aus der Tasche zu pulen, löst ein Unbehagen aus.
    Da Menschliche Kundenbetreuer empathie besitzen, werden diese langsam aber sicher gegen Bots ausgetauscht.

    Meine Empfehlung: schaut einfach nach Datenkarten um und telefoniert über Whatsapp, sattelite, skype etc.

  • Ich habe eine uralte Prepaidkarte für ein Handy meiner Frau benutzt. Diese Karte paßt nicht in ein neu angeschafftes Smartphon. Dazu habe ich eine neue Karte bestellt und bekommen. Diese sollte mit der alten Simkarte unter 12229 freigeschaltet werden. Nach der Wahl ist dann zu hören:“ Diese Nr. ist mit Ihrer CallYa-Karte nicht erreichbar.“ Nach einem halben Tag mit Versuchen mit kostenpflichtigen und kostenlosen Nummern, die meine Telefon/oder Vertrags-Nr. nicht erkennen, habe ich den Aktivierungsversuch aufgegeben. Auch ein Kontaktformular für eine E-Mail ist nirgendswo zu finden. So einen miserablen Kundendienst habe ich bisher noch bei keiner Firma erlebt!
    boge

  • Redet mit. Seid nett zueinander!

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