Offener Brief: Apple entschuldigt sich für iPhone-Bremse

Apple nutzt den Donnerstagabend um die iPhone-Bremse, erstmals seit dem Beginn der hitzigen Netz-Diskussionen Anfang Dezember, mit einem offiziellen Schreiben auf Apple.com zu adressieren.

Der offene Brief wurde bislang nur auf englischer Sprache veröffentlicht und ist mit „A Message to Our Customers about iPhone Batteries and Performance“ überschrieben.

Die wichtigsten Punkte:

• Apple entschuldigt sich für die schlechte Kommunikation und unterstreicht, dass dem Konzern an der Langlebigkeit seiner Produkte gelegen ist.
• Apple wird den Akku-Austausch von $79 auf $29 reduzieren und für alle Kunden mit einem iPhone 6 oder neuer anbieten, deren Akku-Gesundheit einen Austausch rechtfertigt.
• Ein iOS-Update Anfang 2018 wird eine neue System-Funktion einführen, die besser über die Akku-Gesundheit des eigenen iPhones informieren soll.

Im Anschluss haben wir die deutsche Google-Übersetzung des offenen Briefes abgedruckt.

Eine Nachricht an unsere Kunden über iPhone-Batterien und deren Leistung

Wir haben Feedback von unseren Kunden über den Umgang mit iPhones mit älteren Akkus erhalten und darüber, wie wir diesen Prozess kommuniziert haben. Wir wissen, dass einige von Ihnen das Gefühl haben, Apple hat Sie im Stich gelassen. Wir entschuldigen uns. Es gab viele Missverständnisse in Bezug auf dieses Problem, daher möchten wir Sie über einige Änderungen informieren, die wir vornehmen.

In erster Linie haben wir nie – und werden niemals – etwas tun, um die Lebensdauer eines Apple-Produkts absichtlich zu verkürzen oder die Benutzererfahrung zu verschlechtern, um Kunden-Upgrades voranzutreiben. Unser Ziel war es immer, Produkte zu entwickeln, die unsere Kunden lieben, und iPhones so lange wie möglich zu halten, ist ein wichtiger Teil davon.

Wie Batterien altern

Alle wiederaufladbaren Batterien sind Verbrauchsmaterialien, die weniger wirksam werden, wenn sie chemisch altern und ihre Fähigkeit, eine Ladung zu halten, abnehmen. Die Zeit und die Häufigkeit, mit der eine Batterie geladen wurde, sind nicht die einzigen Faktoren in diesem chemischen Alterungsprozess.

Die Verwendung des Geräts beeinflusst auch die Leistung einer Batterie während ihrer Lebensdauer. Wenn Sie beispielsweise eine Batterie in einer heißen Umgebung lassen oder aufladen, kann dies dazu führen, dass die Batterie schneller altern wird. Dies sind Merkmale der Batteriechemie, die in der Industrie für Lithium-Ionen-Batterien üblich sind.

Eine chemisch gealterte Batterie ist auch weniger in der Lage, Spitzenenergiebelastungen zu liefern, insbesondere in einem niedrigen Ladezustand, was dazu führen kann, dass sich eine Vorrichtung in einigen Situationen unerwarteterweise abschaltet.

Um Kunden zu helfen, mehr über den Akku des iPhone und die Faktoren, die seine Leistung beeinflussen, zu erfahren, haben wir einen neuen Support-Artikel, iPhone Akku und Leistung veröffentlicht .

Es sollte selbstverständlich sein, dass plötzliche, unerwartete Stilllegungen nicht akzeptabel sind. Wir möchten nicht, dass einer unserer Nutzer einen Anruf verliert, ein Foto macht oder einen anderen Teil seiner iPhone-Erfahrung unterbricht, wenn wir es vermeiden können.

Verhindern unerwarteter Ausfälle

Vor etwa einem Jahr haben wir in iOS 10.2.1 ein Softwareupdate bereitgestellt, das die Energieverwaltung bei Spitzenlasten verbessert, um unerwartete Abschaltungen auf iPhone 6, iPhone 6 Plus, iPhone 6s, iPhone 6s Plus und iPhone SE zu vermeiden. Mit dem Update verwaltet iOS dynamisch die maximale Leistung einiger Systemkomponenten, um ein Herunterfahren zu verhindern. Während diese Änderungen möglicherweise nicht bemerkt werden, können Benutzer in manchen Fällen längere Startzeiten für Apps und andere Leistungseinbußen erfahren.

Die Kundenreaktion auf iOS 10.2.1 war positiv, da das Auftreten unerwarteter Systemausfälle erfolgreich reduziert werden konnte. Wir haben vor kurzem die gleiche Unterstützung für iPhone 7 und iPhone 7 Plus in iOS 11.2 erweitert.

Wenn eine chemisch gealterte Batterie durch eine neue Batterie ersetzt wird, kehrt die iPhone-Leistung bei Normalbetrieb natürlich wieder zurück.

Aktuelles Nutzerfeedback

Im Verlauf dieses Herbsts erhielten wir Feedback von einigen Benutzern, die in bestimmten Situationen eine langsamere Leistung zeigten. Aufgrund unserer Erfahrung dachten wir zuerst, dass dies auf eine Kombination von zwei Faktoren zurückzuführen ist: eine normale, vorübergehende Leistungsbeeinträchtigung bei der Aktualisierung des Betriebssystems, während das iPhone neue Software installiert und Apps aktualisiert, und kleinere Fehler in der ursprünglichen Version, die inzwischen behoben wurden .

Wir glauben nun, dass ein weiterer Beitrag zu diesen Benutzererfahrungen die fortgesetzte chemische Alterung der Batterien in älteren iPhone 6 und iPhone 6s Geräten ist, von denen viele noch mit ihren Originalbatterien laufen.

Kundenanliegen ansprechen

Wir wollten immer, dass unsere Kunden ihr iPhone so lange wie möglich nutzen können. Wir sind stolz darauf, dass Apple-Produkte für ihre Langlebigkeit bekannt sind und ihren Wert länger halten als die Geräte unserer Mitbewerber.

Um die Bedenken unserer Kunden anzugehen, ihre Loyalität anzuerkennen und das Vertrauen von allen zurückzugewinnen, die Apples Absichten gezweifelt haben, haben wir beschlossen, die folgenden Schritte zu unternehmen:

• Apple senkt den Preis eines iPhone-Ersatzakkus nach der Garantiezeit um 50 US-Dollar – von 79 auf 29 US-Dollar – für alle Anwender mit einem iPhone 6 oder neuer, deren Batterie ersetzt werden muss. Das Angebot startet Ende Januar 2018 und wird sich bis Dezember 2018 nutzen lassen. Details dazu werden bald auf apple.com zur Verfügung gestellt .
• Zu Beginn des Jahres 2018 werden wir ein iOS-Software-Update mit neuen Funktionen veröffentlichen, die den Benutzern mehr Einblick in die Gesundheit ihres iPhone-Akkus geben, damit sie selbst sehen können, ob sich ihr Zustand auf die Leistung auswirkt.
• Wie immer arbeitet unser Team an Möglichkeiten, die Benutzererfahrung noch besser zu machen, einschließlich der Verbesserung der Verwaltung der Leistung und der Vermeidung unerwarteter Betriebsausfälle im Alter.

Bei Apple bedeutet das Vertrauen unserer Kunden für uns alles. Wir werden nie aufhören zu arbeiten, um es zu verdienen und zu erhalten. Wir sind in der Lage, die Arbeit, die wir lieben, nur aufgrund Ihres Glaubens und Ihrer Unterstützung zu tun – und wir werden das nie vergessen oder als selbstverständlich betrachten.