Künstliche Stimmen im Kunden-Service
Die KI-Stimmen kommen: Telekom und ElevenLabs kooperieren
Die Deutsche Telekom erweitert ihren Kundenservice um KI-gestützte Sprachassistenten des Anbieters ElevenLabs. Künftig sollen Kunden sowohl über die App als auch telefonisch mit automatisierten Stimmen kommunizieren können.
Die Systeme stehen rund um die Uhr zur Verfügung und sind darauf ausgelegt, einfache Anliegen ohne Wartezeit zu bearbeiten. Ziel ist es, den menschlichen Support zu entlasten und gleichzeitig eine verständliche, dialogorientierte Ansprache zu ermöglichen.
Die eingesetzten Sprachmodelle wandeln Text in gesprochene Sprache um und reagieren auf typische Gesprächsverläufe. Technisch basiert das auf trainierten Sprachmodellen, die Betonung, Sprechtempo und Pausen an den Inhalt anpassen.
KI-Stimmen im Kunden-Service
ElevenLabs ist bislang vor allem für seine KI-Sprachmodelle und die begleitenden iPhone-Anwendungen bekannt. Das Unternehmen bietet Werkzeuge an, mit denen Texte automatisiert vertont werden. Diese kommen bei der Erstellung von Videos, Podcasts oder kurzen Social-Media-Formaten zum Einsatz. Anwender wählen Stimmen aus, passen Sprache und Stil an und exportieren die Audiodateien für verschiedene Plattformen.
Für die Telekom bedeutet die Kooperation eine Entlastung der eigenen Belegschaft. Standardisierte Anfragen wie Tarifinformationen oder Vertragsdetails lassen sich damit automatisiert beantworten, während komplexere Anliegen weiterhin an Menschen weitergeleitet werden.
ElevenReader kann gut vorlesen
Neben der Spracherzeugung bietet ElevenLabs mit der App ElevenReader einen Vorlesedienst an. Die Anwendung liest Texte aus Dokumenten, Webseiten oder E-Books vor und hebt den jeweils gesprochenen Abschnitt hervor. Funktionen wie variable Abspielgeschwindigkeiten oder Lesezeichen richten sich auch an Nutzer mit besonderen Anforderungen, etwa bei Sehschwächen oder Lernproblemen.
Wie gut es klappt sieht man an den ganzen Chatbots. Kein Bock mehr auf soetwas!
Völlig richtig. Zu 99% unausgereift und am Kunden vorbei entwickelt.
Habt ihr es schon getestet?
Das brauchst du nicht testen. Wenn du wegen Problemen anrufst, darf der ChatBot nicht ins System eingreifen. Also Rechnung, Bestelldetails etc. ändern oder irgendwas operatives zu veranlassen. Die haben quasi nur lesenden Zugriff. KI im Support sind für Menschen, die keine Lust haben zu googlen oder sich die AGB durchzulesen.
Kann ich so nicht unterschreiben. Das Problem liegt dann vermutlich eher an der falschen Implementierung oder fehlenden Anbindung an die eigene Datenbank.
Gerade für „einfachere“ Themen sind die sehr nützlich. Der Chatbot von Lexoffice bietet zB umfangreichere Antworten und versteht meine Fragen sehr gut. Und falls nicht, kann ich schnell zu einer menschlichen Person wechseln.
Du hast hier die Diskrepanz, dass Menschen, die dem Internet mächtig sind, nur den Support anrufen, wenn irgendetwas schiefgegangen ist, was ein manuelles eingreifen erfordert. Und da ist so ein ChatBot super nervig, weil das eh ein Mensch machen muss und ein ChatBot aus nachvollziehbaren Gründen gar nicht darf.
„des Internets mächtig“ ;-)
Der Genitiv ist dem Dativ sein Tod
Ist „Entlastung der eigenen Belegschaft“ ein Synonym für, das ist die Vorstufe, um „uns als Unternehmen von dem Teil der Belegschaft trennen zu können“?
100%
Leider, ja. Immer mehr Arbeitsplätze werden wegoptimiert.
Absolut! Es ist nicht, so dass die Mitarbeiter dann da rum sitzen und gemütlich an einem Fall ordentlich arbeiten können, bei denen sie vorher Stress hatten. Im Gegenteil, es wird zeitlich immer enger und die Belegschaft wird, ich würde sogar sagen überproportional, gekürzt
Ja, auch mein erster Gedanke – klingt nur halt schöner.
+1 aber sowas von
Früher:
• Fake-E-Mail erkennbar
• Akzent verdächtig
Jetzt:
• perfekte deutsche Stimme
• ruhig, freundlich, „Service-Ton“
• exakt die Sprache, die Vertrauen erzeugt
Die Stimme wird zum Ausweis.
Und das ist brandgefährlich.
Kann. Jeder halten wie er will.
Naja, bis zum perfekt ist es noch ein weiter Weg. Gerade bei längeren Sätzen ist der Duktus sehr rhythmisch und spezielle Wörter werden auch sehr eigen ausgesprochen.
Wenn man die Fragen falsch beantwortet und immer Servicemitarbeiter sagt wird man irgend wann auch durchgestellt
der Trick gabs früher, aber ob er jetzt noch zieht ?
Ja, für Leute, die eine Sprach Behinderung haben, wie sollen sie es sonst auch anders machen.
Und Menschen mit einer Sprachbehinderung nutzen dann den telefonischen Support statt E-Mail? Ich bin da nicht so bewandert, aber das kommt mir komisch vor.
Der richtige Weg Mitarbeiter zu entlasten wäre einfach mehr von Ihnen einzustellen. Aber nein, lieber weniger Mitarbeiter und für den Rest mehr KI. Das ist schon traurig. Aber viele sind sich auch zu bequem um mal kurz etwas wirklich einfaches in Google einzugeben und greifen dann immer noch gerne zum Telefon.
+ 1
Was denkst du, wie viele Leute wollen für Mindestlohn im Call Center arbeiten? Viele sitzen ja mittlerweile im Ausland auch davon, beherrschen deutsch schlechter als die KI usw. Ist natürlich einfach wie auf dem Stammtisch hier im Forum solche Forderungen zu stellen (nicht persönlich gemeint).
Und die neuen Mitarbeiter wachsen auf Bäumen, oder wie? Wo sollen die denn herkommen?
Ich habe kürzlich meine Versicherung angerufen und zu Beginn mit einer KI „gesprochen“, damit ich an die richtige Fachstelle weitergeleitet werde. Dabei wurden mir von der KI einige Fragen gestellt, was ja soweit in Ordnung ist.
Was ich allerdings absurd fand, war, dass nach jeder Antwort von mir ein virtuelles Klappern einer Tastatur zu hören war.
Haha Ok, das ist so absurd, dass es wieder lustig ist. Wahrscheinlich hat es einen psychologischen Effekt. Genauso wie bei Comedy Serien, wo Publikumslachen eingesetzt wird.
Tolle News. Eine Firma schafft den Kundenservice ab. Wenn Sie so weiter machen, sind Sie bald auf dem Niveau wie Vodafone. Echt schade! Hab immer gerne mit echten Menschen gesprochen.
Auf diese ständigen KI Dinger habe ich keinen Bock noch dazu wenn Sie nicht verstehen was man will und einen in die Schleife schicken.
Hört sich fürchterlich an. Bei „einfachen“ Fragen tue ich mir das nicht an, bei der Hotline überhaupt anzurufen. Da hängt man ja gerne mal ewig in der Warteschleife. Wenn ich da schonmal anrufe, sind es eben keine einfachen Fragen sondern richtige Probleme. Und da wird es dann mit der KI noch nerviger, als es jetzt schon ist. Frust ist vorprogrammiert.
Was ich teilweise für Kommentare lesen. Leute echt ey. Einmal mehr denken als „pfui bah KI“. Nicht immer ist die Lösung mehr Menschen einzustellen. Wenige wollen den Job machen. Häufig bekommst du einfach kein Personal für den Job und du MUSST eine Lösung finden diese Lücke zu schließen. Alternativ ist es den Service ins Ausland zu schiffen. Aber auch da braucht man deutschsprechendes Personal, dass qualifiziert sein muss.
Parallel fordern alle niedrigere Preise. Ja wo wird man wohl als erstes Sparen an den Gehältern und am Personal. Will irgendwer von euch zu einem (fast) Mindestenslohn an einer Hotline sitzen? Und wenn du da primär fürs Verkaufen bezahlt wirst: Willst du wirklich diese „Müllanliegen“ der Kunden wo sie ihre Rechnung erfragen oder lässt du das lieber eine KI machen? Ich habe selbst fast ein Jahrzehnt in einem Call Center gesessen und mache heute noch Call Center Steuerung. Nicht in dem Unternehmen, aber die Thematik ist doch fast überall gleich.
Lasst das ganze ein paar Jahre reifen, ein gutes LLM dran. Die Menschen, die diese einfachen Anliegen haben und anrufen merken nicht einmal mehr, dass da eine KI sitzt. Für die ist die KI Harald Schmidt genauso gut wie der echte Harald.
Das sehe ich auch so.
Und eines kommt noch dazu: Wer ist bereit für einen menschlichen Lohn, der mehr als der Mindestlohn ist, höhere Preise für das Produkt zu bezahlen?
Außerdem wird die KI nicht krank, beansprucht (noch?) keinen Urlaub, arbeitet 24/7 etc.
Und der KI-Gesprächspartner ist innerhalb von Sekunden für das Problem da. 24/7.
und zum Beispiel:
Ist meine Zahlung eingegangen?
Gibt bei ihnen im Raum Frankfurt eine Störung?
Ist meine Bestellung schon unterwegs?
Ja, es gibt ein Haufen Mitbürger, die für sowas nicht mehr mit einem Menschen sprechen müssen und die menschlichen Supporter für echte Probleme blocken.
Word.
Und ganz ehrlich, eine halbwegs vernünftig trainierte KI kann mir vermutlich sogar häufig besser helfen, als viele Kollegen die ich schon am Hörer hatte. Wobei ich auch sagen muss, dass ich nur beste Erfahrungen mit dem KS von Telekom hatte. Ich hoffe das bleibt so.
Ihr habt ja alle recht mit dem kürzen der Arbeitsplätze und dass das noch nicht ausgereift ist und bla, bla. Aber es gibt Menschen die sich damit auseinandersetzen und ihre Vorteile daraus ziehen und es gibt die, die jammern und alles schlecht reden. Die Frage ist wer zieht den kürzeren?
Das System wird sich nicht aufhalten lassen und das muss man verstehen!
Telekom? Ich lach mich schlapp. Die sind seit über einem Jahr zu dämlich den Zugang zum Mitarbeiterportal für ihre Ehemaligen wieder frei zu schalten. Denen traue ich gar nix mehr zu.
Dem kann man entgegen wirken: einfach in einen Telekom Shop gehen und dort den Service nutzen. Das sind echte Menschen
Als Weiterentwicklung der starren Bandansagen mit „drücken Sie 25 für Service“ sehr zu begrüßen.
Aber erstmal german Mosern….
Gähn.. cool, Telekom.
Für ganz einfache Standardfragen, wo die Kunden nur zu faul waren, die FAQ zu lesen, mag das sinnvoll sein.
Ebenso könnte ich mir vorstellen, dass die KI das Problem zusammenfasst und dann gezielt an einen Mitarbeiter durchstellt, der wahrscheinlich die nötigen Kompetenzen hat, um das Problem zu lösen.
Aber nach meiner Erfahrung klappt selbst das oft nicht zuverlässig und auf eine Weiterleitung an menschliche Kollegen wird oft verzichtet. Dann ist es einfach ein schlechter Service. Man hat dann halt als Anbieter am Service gespart. Die Kunden werden das merken und hoffentlich Konsequenzen ziehen.