Künstliche Stimmen im Kunden-Service
Die KI-Stimmen kommen: Telekom und ElevenLabs kooperieren
Die Deutsche Telekom erweitert ihren Kundenservice um KI-gestützte Sprachassistenten des Anbieters ElevenLabs. Künftig sollen Kunden sowohl über die App als auch telefonisch mit automatisierten Stimmen kommunizieren können.
Die Systeme stehen rund um die Uhr zur Verfügung und sind darauf ausgelegt, einfache Anliegen ohne Wartezeit zu bearbeiten. Ziel ist es, den menschlichen Support zu entlasten und gleichzeitig eine verständliche, dialogorientierte Ansprache zu ermöglichen.
Die eingesetzten Sprachmodelle wandeln Text in gesprochene Sprache um und reagieren auf typische Gesprächsverläufe. Technisch basiert das auf trainierten Sprachmodellen, die Betonung, Sprechtempo und Pausen an den Inhalt anpassen.
KI-Stimmen im Kunden-Service
ElevenLabs ist bislang vor allem für seine KI-Sprachmodelle und die begleitenden iPhone-Anwendungen bekannt. Das Unternehmen bietet Werkzeuge an, mit denen Texte automatisiert vertont werden. Diese kommen bei der Erstellung von Videos, Podcasts oder kurzen Social-Media-Formaten zum Einsatz. Anwender wählen Stimmen aus, passen Sprache und Stil an und exportieren die Audiodateien für verschiedene Plattformen.
Für die Telekom bedeutet die Kooperation eine Entlastung der eigenen Belegschaft. Standardisierte Anfragen wie Tarifinformationen oder Vertragsdetails lassen sich damit automatisiert beantworten, während komplexere Anliegen weiterhin an Menschen weitergeleitet werden.
ElevenReader kann gut vorlesen
Neben der Spracherzeugung bietet ElevenLabs mit der App ElevenReader einen Vorlesedienst an. Die Anwendung liest Texte aus Dokumenten, Webseiten oder E-Books vor und hebt den jeweils gesprochenen Abschnitt hervor. Funktionen wie variable Abspielgeschwindigkeiten oder Lesezeichen richten sich auch an Nutzer mit besonderen Anforderungen, etwa bei Sehschwächen oder Lernproblemen.
Wie gut es klappt sieht man an den ganzen Chatbots. Kein Bock mehr auf soetwas!
Völlig richtig. Zu 99% unausgereift und am Kunden vorbei entwickelt.
Habt ihr es schon getestet?
Das brauchst du nicht testen. Wenn du wegen Problemen anrufst, darf der ChatBot nicht ins System eingreifen. Also Rechnung, Bestelldetails etc. ändern oder irgendwas operatives zu veranlassen. Die haben quasi nur lesenden Zugriff. KI im Support sind für Menschen, die keine Lust haben zu googlen oder sich die AGB durchzulesen.
Kann ich so nicht unterschreiben. Das Problem liegt dann vermutlich eher an der falschen Implementierung oder fehlenden Anbindung an die eigene Datenbank.
Gerade für „einfachere“ Themen sind die sehr nützlich. Der Chatbot von Lexoffice bietet zB umfangreichere Antworten und versteht meine Fragen sehr gut. Und falls nicht, kann ich schnell zu einer menschlichen Person wechseln.
Du hast hier die Diskrepanz, dass Menschen, die dem Internet mächtig sind, nur den Support anrufen, wenn irgendetwas schiefgegangen ist, was ein manuelles eingreifen erfordert. Und da ist so ein ChatBot super nervig, weil das eh ein Mensch machen muss und ein ChatBot aus nachvollziehbaren Gründen gar nicht darf.
Ist „Entlastung der eigenen Belegschaft“ ein Synonym für, das ist die Vorstufe, um „uns als Unternehmen von dem Teil der Belegschaft trennen zu können“?
100%
Leider, ja. Immer mehr Arbeitsplätze werden wegoptimiert.
Früher:
• Fake-E-Mail erkennbar
• Akzent verdächtig
Jetzt:
• perfekte deutsche Stimme
• ruhig, freundlich, „Service-Ton“
• exakt die Sprache, die Vertrauen erzeugt
Die Stimme wird zum Ausweis.
Und das ist brandgefährlich.
Kann. Jeder halten wie er will.
Naja, bis zum perfekt ist es noch ein weiter Weg. Gerade bei längeren Sätzen ist der Duktus sehr rhythmisch und spezielle Wörter werden auch sehr eigen ausgesprochen.
Wenn man die Fragen falsch beantwortet und immer Servicemitarbeiter sagt wird man irgend wann auch durchgestellt
der Trick gabs früher, aber ob er jetzt noch zieht ?
Ja, für Leute, die eine Sprach Behinderung haben, wie sollen sie es sonst auch anders machen.
Der richtige Weg Mitarbeiter zu entlasten wäre einfach mehr von Ihnen einzustellen. Aber nein, lieber weniger Mitarbeiter und für den Rest mehr KI. Das ist schon traurig. Aber viele sind sich auch zu bequem um mal kurz etwas wirklich einfaches in Google einzugeben und greifen dann immer noch gerne zum Telefon.
+ 1
Was denkst du, wie viele Leute wollen für Mindestlohn im Call Center arbeiten? Viele sitzen ja mittlerweile im Ausland auch davon, beherrschen deutsch schlechter als die KI usw. Ist natürlich einfach wie auf dem Stammtisch hier im Forum solche Forderungen zu stellen (nicht persönlich gemeint).
Und die neuen Mitarbeiter wachsen auf Bäumen, oder wie? Wo sollen die denn herkommen?
Ich habe kürzlich meine Versicherung angerufen und zu Beginn mit einer KI „gesprochen“, damit ich an die richtige Fachstelle weitergeleitet werde. Dabei wurden mir von der KI einige Fragen gestellt, was ja soweit in Ordnung ist.
Was ich allerdings absurd fand, war, dass nach jeder Antwort von mir ein virtuelles Klappern einer Tastatur zu hören war.
Haha Ok, das ist so absurd, dass es wieder lustig ist. Wahrscheinlich hat es einen psychologischen Effekt. Genauso wie bei Comedy Serien, wo Publikumslachen eingesetzt wird.
Tolle News. Eine Firma schafft den Kundenservice ab. Wenn Sie so weiter machen, sind Sie bald auf dem Niveau wie Vodafone. Echt schade! Hab immer gerne mit echten Menschen gesprochen.
Auf diese ständigen KI Dinger habe ich keinen Bock noch dazu wenn Sie nicht verstehen was man will und einen in die Schleife schicken.