Neues Feature für die Support-App
Apple testet KI-Chat als Support-Unterstützung
Auch bei Apple soll das Support-Team künftig durch einen Chatbot entlastet werden. Künstliche Intelligenz soll Nutzern mit weniger komplexen Anliegen zu Lösungen verhelfen. Unsere bisherigen Erfahrungen mit Unternehmen, die solche Technologien bereits einsetzen, waren eher durchwachsen.. Mal sehen, ob Apple das besser macht.
Bislang wird Apples durch künstliche Intelligenz unterstützter Support-Chat allerdings nur in einem sehr kleinen und auf die USA begrenzten Rahmen ausprobiert. Das Apple-Blog MacRumors hat von Lesern Hinweise auf die Funktion erhalten und konnte auch erste Screenshots veröffentlichen.
Bei jenen Nutzern, die die neue Funktion bereits aktiv sehen, findet sich ein zusätzlicher Menüpunkt namens „Chat“ in der Navigationsleiste von Apples Support-App. Darüber lässt sich dann eine Konversation mit einem virtuellen Support-Assistenten starten, der Apple zufolge schnelle Hilfe bei Problemen liefern und Fragen rund um die genutzten Dienstleistungen und Produkte von Apple beantworten soll.
Wohlgemerkt lassen sich mit dem Support-Roboter ausschließlich Themen diskutieren, bei denen es um die Unterstützung bei Problemen oder der allgemeinen Benutzung von Apple-Produkten geht. Allgemeine Fragen, beispielsweise zu kommenden Apple-Produkten, werden nicht beantwortet. In einem Screenshot unterstützt Apples digitaler Support-Assistent bei der Frage, wie man von AppleCare+ auf das neu in den USA verfügbare erweiterte Versicherungspaket AppleCare One wechseln kann.
Fehler nicht ausgeschlossen
Apple ist sich wohl darüber bewusst, dass der neue KI-Chat keinen kompetenten Supportmitarbeiter ersetzen kann. So haben Nutzer die Möglichkeit, mit einer solchen Person zu sprechen, wenn der Support-Chat nicht zu einer Lösung führt.
Zudem weist Apple im Zusammenhang mit der Nutzung darauf hin, dass es sich um eine experimentelle Funktion handelt und die KI durchaus Fehler machen kann. Apple rät dazu, wichtige Informationen zu überprüfen.
Omg
Das gab es doch schon bei anderen Unternehmen und die haben es mangels Sinnhaftigkeit wieder abgeschafft.
Gut dass man bei Apple so gut wie nie anrufen muss.
Ich habe bisher auch nur schlechte Erfahrungen mit den ChatBots von Webseiten gemacht. Selbst die die angeblich KI beinhalten sind Mist.
Den ersten Satz oben finde ich ein wenig zynisch: „ Auch bei Apple soll das Support-Team künftig durch einen Chatbot entlastet werden.“
Es geht einfach nur darum Personal einzusparen.
Natürlich geht es darum. Der Apple Support wird wie bei jeden Unternehmen von ein externen CallCenter unternommen. Und die kloppen dir auch nur Textbausteine entgegen. Nur weil Kunden öfters DAUs sind.
KI ist natürlich billiger und eine – bereits in anderen Unternehmen erfolgreich getestete – Möglichkeit, die Kunden soweit zu frustrieren, dass sie entnervt auflegen.
Für Apple bedeutet das auch eine statistisch gut aussehende rückläufige Anzahl von Support-Anfragen, wenn die NI der Kunden nur auf Siri trifft.
Bezüglich Support hatte ich als Entwickler die Erfahrung gemacht das die meisten Anfragen unnötig waren weil die Menschen nicht fähig waren kurz zu googeln oder in die Dokus zu schauen. Von daher ist eine KI mit so ein Wissen immer sinnvoll. Der Großteil der Kunden sind faul und DAUs.
Und nur der franz ist fleißig und schlau. Schön das es noch Menschen wie dich gibt. Danke das du da bist!
Ist halt ein Fakt. Fragt doch mal Menschen die beim Support arbeiten. Geballte Dummheit der Menschen.
Natürlich siehst du das so. Als würdest du jemals Apple widersprechen. Oh man…
Heul leise. Das sind Erfahrungen. Die überall wo Support existiert gleich sind. Über dich wird sich in der Mittagspause auch lustig gemacht.
Dem kann ich leider nur zustimmen. Allerdings gibt es auch fälle wo wirklich menschliche Hilfe benötigt wird und dann ist es echt schwer jemanden an die Strippe zu bekommen.
Deine Aussage ist genauso richtig wie meine Erfahrung: Der Großteil der Entwickler sind emphatielose Autisten, die an der Zielgruppe vorbei entwickeln, weswegen sich Käufer an den Support wenden müssen.
Und die dann fragen wo die Bestellung bleibt obwohl ein Klick weiter ersichtlich. Oder noch besser. Die sich wundern warum Mahnung.
Zumal was denkst du wie über euch am Mittagstisch gehetzt wird. Für euch klingt das alles nur super freundlich.
meine vielen Erfahrungen mit ChatsBots unterschiedlichster Branchen, sind extrem schlecht. Hilfreich gleich nein. Ich starte nur noch mit, ich möchte einen Menschen sprechen. Funktioniert aber nicht immer. WhatsApp Bots sind z.B. so, dass die erste Frage gar nicht ankommt, da diese erst einen Hinterlegten Textbaustein erzeugt, oder eine Auswahl verlangt. Ich freue mich, wenn ich noch Dienstleister finde, mit Menschen, die Fragen beantworten können (was leider auch immer schwieriger wird – beides)
Apple auf dem Weg der Billiganbieter…
…weiterhin Gewinnmaximierung statt Kundenorientierung und Qualität.