Volvo stattet Servicetechniker mit iPhone und Apple Watch aus

Volvo setzt für besseren Kundendienst fortan auf App-Unterstützung. Der Automobilhersteller stattet seine Servicetechniker mit einer Apple Watch und einem iPhone aus, damit diese stets alle relevanten Infos zur Hand haben und in der Folge auch effizienter arbeiten.

Im Interview mit dem Magazin Computerworld haben die für die Digitalisierung bei Volvo verantwortlichen Manager das neue Konzept erläutert und blicken auf eine erfolgreiche Einführungsphase zurück. So nutzen bereits 1.500 Servicetechniker von Volvo die neuen Möglichkeiten und müssen in der Folge keine gedruckten Unterlagen verwenden oder Zugriff auf einen Computer haben, um auf dem Laufenden zu bleiben.

Bilder: Volvo

In der Praxis profitieren Kunden und Autohäuser gleichermaßen von den Neurungen. So kann der Techniker beispielsweise eine Benachrichtigung erhalten, wen der Kunde in der Werkstatt ankommt und bekommt auf seiner Apple Watch auch gleich alle relevanten Infos angezeigt, darunter der Name des Kunden und Details zum Fahrzeug oder dem Anliegen.

Während einer Reparatur haben die Techniker jederzeit die Möglichkeit, auf zusätzliche Informationen zuzugreifen. Ebenso können sie den Kunden direkt über den Abschluss der Reparatur informieren oder weitere Maßnahmen abstimmen.

Service-App mit Technikern gemeinsam entwickelt

Volvo hat für diesen Zweck eine eigene, nur intern verfügbare Service-App entwickelt. Vorgabe war es, nicht nur die Arbeit der Techniker an sich zu unterstützen, sondern auch dafür zu sorgen, dass diese mehr Zeit für direkten Kundenkontakt haben und weniger in den PC schauen müssen. Enorm wichtig und zielführend sei dabei die Tatsache gewesen, dass man dies nicht am grünen Tisch geplant, sondern die Servicetechniker direkt mit eingebunden habe: „Es war wichtig, sich mit den tatsächlichen Problemen zu befassen und nicht mit den Problemen, die wir glaubten, die sie haben“.

Den positiven Effekt der neuen Arbeitsweise haben die Verantwortlichen bereits Schwarz auf Weiß vor sich. Laut Volvo konnten 80 Prozent der Techniker, die die App benutzen, die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern. Auch verlaufe der direkte Austausch zwischen Kunden und Technikern effizienter, als willkommener Nebeneffekt sei auch die Zahl der Ausdrucke um 40 Prozent gesunken.