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Teils gar keine Notrufnummer angegeben

Verbraucherschützer kritisieren schlechte Erreichbarkeit von Onlinebanken

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36 Kommentare 36

Könnt ihr eure Bank wenn nötig schnell und verlässlich kontaktieren? Der Verbraucherzentrale Bundesverband ist der Meinung, dass hier bei den Neo- und Direktbanken, also Finanzanbietern die vorrangig auf Apps und reine Onlineangebote setzen, sehr viel Luft nach oben ist.

Die Verbraucherschützer haben die Erreichbarkeit der Banken unter der Annahme untersucht, dass beispielsweise das Konto gehackt, die Kreditkarte gestohlen oder das Smartphone mit der Bank-App abhanden gekommen ist. In solchen Fällen ist es immens wichtig und in der Regel auch Pflicht, unverzüglich Maßnahmen wie etwa ein Sperrung der Zahlungsmittel oder Zugänge einleiten zu können, um den potenziellen Schaden zu begrenzen.

Telefonieren Feature Unsplash

Im Rahmen der Untersuchung wurden im Mai jeweils zehn namentlich leider nicht genannte Neo- und Direktbanken geprüft. Während alle zehn Direktbanken eine Telefonnummer für solche Fälle bereitgestellt hatten, wenngleich diese nicht immer einfach zu finden gewesen sein, hätten drei der Neobanken gar keine telefonische Kontaktmöglichkeit angeboten.

Hotline-Zeiten nicht tragbar

Generell sehen die Verbraucherschützer beim Kundenservice an entscheidenden Punkten Schwachstellen. So seien beispielsweise ganz besonders auch die Servicezeiten der Telefon-Hotlines der untersuchten Neo- und Direktbanken vor allem am Wochenende mangelhaft. Kunden könnten am Wochenende bei keiner der untersuchten Neobanken ihrer unverzüglichen Meldepflicht nachkommen, wenn sie unbefugte Buchungen feststellen. Das Gleiche sei bei drei der zehn Direktbanken der Fall gewesen.

Eine E-Mail oder ein Kontaktformular reichen nach Ansicht der Verbraucherschützer in solch einem Fall nicht aus. Ebenso sei das Smartphone keine valide Alternative, weil man hier mit Einschränkungen wie fehlendem Empfang, aufgebrauchtem Datenvolumen oder gar dem Diebstahl des Geräts rechnen müsse.

Verbraucherzentrale sammelt Kundenerfahrungen

Die Verbraucherzentrale sammelt weiterhin Kundenerfahrungen aus diesem Bereich. Wer Probleme mit der Erreichbarkeit seiner Bank hat, kann seine Erlebnisse im Rahmen dieser Online-Umfrage schildern.

14. Jul 2023 um 16:18 Uhr von chris Fehler gefunden?


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  • Niemand:

    N26 Kunden: IcH haTte nOcH niE PrObLeMe! Seit dem ich keine 7€ Kontogebühren mehr zahlen muss, ist mein Leben viel besser geworden!

    • Tatsächlich finde ich die Option „Karte sperren per App“ bei N26 schneller als bei der Deutschen Bank oder Commerzbank. Und auch für sonstiges haben die ne Hotline falls das Handy nicht zur Hand ist, die ist auch genauso schnell zu finden wie die anderen beiden. Zur Erreichbarkeit kann ich aber tatsächlich nix sagen: bisher noch nicht gebraucht. Von daher: ja, ein Konto ohne dispo ist für den täglichen Einkauf doch sehr sehr angenehm.

  • Meine Bank hat nicht mal eine 24h-Stunden-Hotline. Nur Mo-Fr von 8-20 Uhr und Sa von 8-16 Uhr.

  • 116 116
    Der Sperr-Notrufdienst hilft Dir zu allen elektronischen Berechtigungsmedien weiter. Willst Du girocard und/oder Online Banking sperren lassen? Halte Deine Kontonummer und Bankleitzahl (BLZ) bereit – oder Deine IBAN. Notiere Dir Datum und Zeitpunkt der Sperrung.

  • Was ist denn das für ein unseriöser Unsinnstest?

    Im Falle eines Hackerangriffs, Verlust oder Diebstahl der Maestro- oder Kreditkarten immer nur den zentralen Sperr-Notruf 116 116 anrufen. Dort wird alles gesperrt.

    Und ja, Online-Banken sind -wie inzwischen viele Anbieter- nur noch schwer bis gar nicht zu erreichen.

  • Seit der Reunion mit der Commerzbank ist die comdirect mangelhaft, sobald die Hotline ins Spiel kommt. Probleme passieren zwar nur selten, aber wenn dann richtig. Spracherkennungscomputer kapiert kaum die Probleme, Hotlinemitarbeiter wissen aufgrund beschränkter Zugriffe auf Daten wenig, sind zwar stets freundlich aber durchwachsen kompetent. Sie , dürfen nix, die eigentlichen Sachbearbeiter verstecken sich hinter der Hotline. Die Hotline darf Kunden auch erst gar nicht direkt mit diesen Entscheidern verbinden, auch wenn es alles vereinfachen würde.

  • Ja dem stimme ich zu … man erreicht kaum einen “ echten Menschen “ am phone , aber war ja von vorn herein schon klar , alle wollen Geld sparen und noch Dekadent reicher werden ….;)

  • Ich hab keine Ahnung, ich habe die letzten elf Jahren nicht angerufen :-)

  • Nicht nur online, auch bei meiner VR-Bank. Hatte gerade eine unberechtigte Kreditkartenabbuchung, die ich stornieren wollte, über deren Homepage. Da war nichts möglich, noch nicht mal ein Hinweis, welche Abteilung man da anmailen oder anrufen könnte. Die Thematik existierte gar nicht auf deren Webseite. Dafür jede Menge Sales-Bullshit, unter der Rubrik „Service“.
    Gott sei dank war das abbuchende Unternehmen besser aufgestellt und der Vorgang konnte mit ein paar Emails korrigiert werden.

  • Da ist der Gesetzgeber gefragt und dann dürfen solchen Banken eben keine Lizenzen erteilt werden.

  • Heute drei Mal die DKB angerufen, brauchte eine kurze Information, kein Mensch erreichbar!
    Immer Frage nach der Kontonummer oder sonstigen Nummern, kein Mensch aufzufinden.
    Bin wahnsinnig enttäuscht, UNTERIRDISCHER Service!
    Die eMail-Kundenservice-Adresse kam auch prompt zurück, wurde geändert.

    Im Notfall wäre einfach nichts möglich gewesen.
    DKB ist eine Service-Katastrophe!

  • Unser Bankberater wohnt im Dorf. Fast jeder hat seine Handy-Nummer. Service-Zeiten: 24/7. Dafür würde ich auch 10€/Monat fürs Konto bezahlen.

    Wer das nicht benötigt. Für den ist eine Direktbank wohl die „richtige“ Wahl…
    Ich glaube nur, dass die meisten Leute garnicht wissen, wofür man einen ordentlichen Bankberater wirklich alles benötigt!

    Aber wie gesagt: Für jeden Topf gibt es einen passenden Deckel =)

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