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Telekom-Kundenservice: „Größte Herausforderung ist das iPhone“

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Der Bonner Netzbetreiber lädt euch in seinem Hausblog zu einem „Besuch in der Schaltzentrale“ ein und blickt auf den alltäglichen Arbeitsablauf im sogenannten Telekom Command Center. Eine Homestory für die Kundenservice-Abteilung des Unternehmens.

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Hier sitzen die Mitarbeiter vor einer riesigen Leinwand aus 24 einzelnen Bildschirmen („jeder für sich genommen so große wie ein XL-TV-Flachbildschirm“), werten den bundesweiten Regenradar, Anrufe, Emails, Faxe und die Social-Media-Kanäle des Unternehmen aus.

Die Telekom betreut in Deutschland 21 Millionen Festnetzanschlüssen sowie über 22 Millionen Mobilfunkkunden und zählt täglich über 400.000 Kundenkontakte – die Spitzen liegen hier meist auf Feiertagen, Ferienzeiten oder zu Verkaufsaktionen der Telekom.

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Die größte Herausforderung: Das iPhone.

[…]Der Mann, der hier die Fäden zusammenhält, ist Lutz Glaser, Leiter des Command Centers in Bonn. Seine Mitarbeiter arbeiten jeden Werktag von 7:00 bis 21:00 Uhr – im Schichtbetrieb versteht sich. Die Mitarbeiter in Bonn überwachen den täglichen Bedarf und kalkulieren ihn im Notfall neu. Erstellt wird die Bedarfskurve natürlich schon im Voraus von den benachbarten Abteilungen Forecasting und Scheduling. Aber ein Puffer für Notfälle ist immer einkalkuliert.

Die Bedarfskurve verlaufe je nach Servicebereich, besonderen Ereignissen oder der Jahreszeit höchst unterschiedlich, erklärt Glaser. „Bei einem Gewitter können Sie mit fünf- bis zehntausend Störungen rechnen.“ Blitze in Elektroleitungen etwa oder Starkregen, der Kurzschlüsse verursacht. Die Gewitter-Saison von Juni bis September ist die zweitgrößte Herausforderung für das Workforce Management – gleich nach dem iPhone. Denn jedes Jahr im Herbst, wenn Apple das jeweils neueste Modell des begehrten Smartphones vorstellt, lassen sich die Kunden nicht zweimal bitten und bestellen das Gerät gleich am ersten Tag hunderttausendfach vor.[…]

Freitag, 29. Jan 2016, 9:58 Uhr — Nicolas
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  • Leider musste ich in der Firma und auch privat immer wieder die Erfahrung machen, dass der Service unter aller Sau ist. Man wird an der Hotline für doof verkauft: „Da sind Sie ja selbst Schuld, wenn man sich so einen Schrott ins Haus holt“ – Das war der Kommentar von der Spezialhotline für Geschäftskunden als ich Hilfe zum tollen Telekom Router „Digitalisierungsbox Premium“ brauchte. Gut, mag er ja nicht Unrecht gehabt haben, aber sowas gehört sich nicht. Die anderen Anbieter sind leider auch nicht viel besser. Schade, dass am Service und Schulung der Hotline-Mitarbeiter am meisten gespart wird. Da helfen auch solche Aktionen wenig!

    • Ich habe allerdings lieber einen ehrlichen Mitarbeiter am Telefon als jemanden, der behauptet „Das Problem haben wir äußerst selten, blablabla“

    • Wie wärs mal mit „Geben Sie mir ihren Vorgesetzten“ ?? Ich arbeite selber bei der Telekom, mache dementsprechend selten schlechte Erfahrungen. Aber wenn ich das Gefühl habe, mein Gegenüber hat keinen Plan, dann verlange ich jemand anderes oder beschwere mich.

      • Naja, über den Telekom-Kundenservice könnte ich auch Geschichten schreiben. War schon auf beiden Seiten, also Hilfe suchend und auch beratend am Telefon. Leider wird im Service der Mensch wie Vieh behandelt und nach 2-3 Fehlern gekündigt. So ist niemand lange da, und das verhindert auch gutes Personal. Scheint leider überall so zu sein (wenn nicht schlimmer), weil die Bezahlung/Arbeitsbedingungen sind ja auch eher unterirdisch.

    • Da kann ich nur zustimmen, ich freue mich jedes Mal, wenn ich einen erfahrenen Mitarbeiter am Telefon habe, selbst wenn mein Anliegen einfach ist.

      • Dorothea Menges

        Diese Erfahrung mache ich seit ca. 2 Jahren, wobei ich ganz konkret die Compliance im Rahmen des QM aus Verbrauchersicht teste und dabei auch eine „Whitelist“für qualifizierte Mitarbeiter im Kundenservice der Callcenter teste. „Geben Sie mir mal Ihren Vorgesetzten“ funktioniert von Kundenseite nicht. Die Bezreffenden melden sich noch nicht einmal mit Namen, werden auch dreist und legen einfach auf.
        Die Servicequalität von „outgesourcten“ Callcentern wird aus Sicht des Verbraucherschutzes noch erhebliche Bedeutung erlangen.
        Compliance-Management ist Pflicht und fängt für Großkonzerne mit Kundenzufriedenheit an.
        Die Lücken zwischen Datenschutz und Privacy sind immens. Ein Riesenproblem der Personalpolitik von IT-Unternehmen.

    • Man sollte aber auch nicht vergessen dass es hier nicht um Telekom Mitarbeiter geht . Sondern so genannte Callcenter die im Auftrag der Telekom arbeiten.

  • komisch, dass so viele von denen vor schwarzen Monitoren sitzen :-D

  • Klar wird da gespart an den Mitarbeitern. Haben natürlich alle keinen Uniabschluss und perfekte Manieren. Ich bin jetzt seit 6 Jahren bei der Telekom und war immer zufrieden. Freundliche Mitarbeiter und Probleme wurden gelöst. Wenn es in seltensten Fällen mal eins gab.
    Ich bin auch über jeden Satz froh den ein Callcentermitarbeiter mal ablässt der von ihm kommt und nicht aus seinem Buch mit vorformulierten Phrasen.
    Bin kein expliziter Telekom-„FanBoy“ Lach. Aber doch sehr zufrieden.

  • TurnerOverdrive

    Dann mal ran an die Buletten und VoLTE endlich für das iPhone freischalten!

  • was ist das wieder für eine click-bait überschrift?
    „Herausforderung für den Kundenservice“ klingt als ob die iphones nur Probleme machen.
    Wenn es die Telekom nicht schafft genug Telefonleitungen und Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen, ist das doch ihr Problem.

  • Die haben eine Standleitung aufgebaut zu den Masten, die vom Blitz getroffen worden sind und warten darauf, dass sich der Mast selbst entstört…

  • Und da haben wir es wieder. Mogelpackungen so weit das Auge sehen kann. Telekom startet VoLTE für alle Kunden frei.
    2 Zeilen weiter unten dann:

    „iPhone-Kunden müssen sich noch etwas gedulden, bis der Netzbetreiber auch iPhone’s freigibt. Die Telekom verspricht aber VoLTE im LAUFE DES JAHRES für weitere Smartphones freischalten.“

    Somit sind verschiedene Überschriften verwirrend und müssen geändert werden, da VoLTE ebenNICHT für ALLE verfügbar ist, die einen Magenta-Vertrag haben !

    Soviel zum Thema „alles richtig“ machen… Bin einfach nur sauer, dass iPhone-Kunden FAST IMMER am Schluss dran sind.

  • Wofür steht denn das FWS in dem Bild mit dem roten Telefon?

  • Ich bin bei der Telekom und mittlerweile sehr zufrieden, , klaro gab es Probleme. Sie wurden alle beseitigt. Die waren bei Vodafone und O2, wo ich davor war, viel schlimmer. Da war das Bestreben zur Beseitigung definitiv nicht vorhanden. Mit niedrig Preisen locken und dann von hinten durch die Brust.

  • Also ich hab letzte Woche eine durchaus positive Erfahrung mit der Telekom gemacht. V DSL 100 bestellt hatte eine sehr kompetente und freundliche Mitarbeiterin am Telefon. Am nächsten Tag bekam ich sogar einen Rückruf mit der Nachfrage ob alles geklappt hätte. Mal schauen wie gut die Umstellung klappt

  • Telekom ist und bleibt der letzte Laden. War so vor 20 Jahren und ist immer noch so. Neulich eine Mail bekommen mit einem „Kompass“ für das Kundencenter. Super lustig…was sagt uns das denn Uber das Kundencenter wenn man dafür einen Kompass braucht? Die meinten das wirklich ernst und hat wohl niemanden stutzig gemacht bei der telecum. ..

  • Wir haben seit 6.01.16 einen Magentazuhause M Anschluss, dieser kann aber wegen eines Fehlers in der Datenbank nicht geschaltet werden. Eine Dame vom Kundencenter verriet uns, das die Telekom schließlich die größte Datenbank Europas administriert und dabei kann die Bearbeitung unseres Anschlusses in der Datenbank einen Tag -, einen Monat – oder ein Jahr dauern. So arbeitet die Telekom, da wird es mit VoLTE fürs iPhone auch nicht anders.

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