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Als App: Die Telekom-Kundenbetreuung im Videochat

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Die Telekom wird ihre Videochat-Offensive auch auf iPhone und Android ausweiten und will bestehende Kundenprobleme zukünftig im Vier-Augen-Gespräch angehen: „Haben wir den Router schon vom Strom genommen…?

chat-app

Der Bonner Netzanbieter, der seine Online-Videoberatung seit Januar anbietet, folgt damit dem Vorbild der Konkurrenz. So hat Vodafone ein vergleichbares App-Angebot schon Anfang September angekündigt, die Kundenbetreuung von o2 geht euch bereits seit April 2013 im Bewegtbild zur Hand.

Das Videochat-Angebot des Kundenservices der Telekom steht seit heute auf allen Android-Smartphones zur Verfügung, die neue „Telekom hilft“-App für iOS soll in einigen Tagen folgen.

Gero Niemeyer, Kundenservice-Geschäftsführer der Telekom, merkt an:
„Mit der neue ‚Telekom hilft‘-Video App erweitern wir unser Service-Angebot und werden erstmals mobil mit persönlicher Beratung. Jetzt wird es für unsere Kunden möglich sein, mit einem unserer Kundenberater per Video und Chat in Verbindung zu treten, um sich gegenseitig Videos und Bilder zu zeigen, um z.B. bei der Installation eines Routers zu helfen oder um gemeinsam Dokumente auszufüllen“

Die „Telekom hilft“-Video App kann auch in LTE und UMTS/HSDPA-Netzen genutzt werden. Die Abrechnung im Mobilfunk erfolgt über das zur Verfügung stehende Datenvolumen. Voice- und Videostream sind in beide Richtungen verfügbar.

anruf

Sobald die App ihre Video-Verbindung aufgebaut hat, landet ihr entweder in Bielefeld, in Ludwigshafen oder Bremen. In drei Kundencentern sind nach Telekom-Angaben rund 40 Mitarbeiter auf die Bedienung der App geschult worden und bieten den Service Montag bis Freitag in der Zeit von 9 bis 21 Uhr und Samstag zwischen 9 und 20 Uhr an. Sollte die „Telekom hilft“-App großen Anklang finden will die Telekom zusätzliches Personal anbieten.

Mittwoch, 12. Nov 2014, 15:00 Uhr — Nicolas
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  • ZemanJannik1991

    Finde ich cool, bietet Vodafone so ähnlich in ihrer meinVodafone App auch an, bloß ohne Video Funktion. Finde ich aber gut, dass die Provider sich Mühe geben, ihre Kunden zu Supporten.

  • Ist eine feine Sache. Habs auch schon am Macbook ausprobiert. Nette Mitarbeiter und funktioniert echt.

    • Und wenn du dann, wie geheißen, den Router vom Strom nimmst, bricht der Chat zusammen. Was soll das?
      Es gibt doch garantiert kein Hand-Over vom WLAN ins Mobilnetz.

      • Wenn du mit deinem Macbook den Videochat nutzen kannst wirst du kein Internetproblem haben, also ist es nicht notwendig den Router zu reseten. Aber das ist nur meine Meinung…

      • Haha. Ich teile diese Meinung.

      • @Mr. Natty
        Du hast noch nie den Support von der Telekom gebraucht oder? Egal wegen was man die braucht. WLAN, LAN, Internet, Telefon, Entertain etc. Als erstes sagen sie das man den Router mal Neustarten soll.

        Wird also genügend Leute geben die dann den Router Neustarten und Schwups ist der Video Chat weg.

      • Ja und dann belastet dass dein Datenvolumen, was dazu führt, dass du dir ein neues Internetpaket kaufen musst ;)

  • Finde ich total überflüssig diesen Video Chat, werde meine Probleme weiter per normalen Chat oder über das Telekom Hilf Portal regeln und zur not dann anrufen.

    • Du scheinst denn Sinn dahinter noch nicht richtig zu sehen. Der Kunde kann denn Supportmitarbeiter jetzt „mitnehmen“ zum Router oder Telefonanlage oder Mediacenter oder…oder…oder…und schon wird ihnen gehelft.
      Finde ich super.

      • Bis jetzt war es immer so, wenn ich ein Problem hatte mit den Router (WLAN ist immer abgebrochen) hat mir der Support jedesmal gesagt ich soll ihn mal Neustarten und wenn das nichts bringt soll ich diesen auch mal von Strom Netz nehmen und ein paar Minuten warten und ihn dann wieder mit Strom versorgen.

        Da ich nicht von vorgestern bin, habe ich so etwas natürlich selber schon gemacht bevor ich den Chat Starte bzw. das Telefonieren anfangen habe.

        Resultat war die Telekom hat eine Firmware für den W723V ausgerollt und das hat es mir Unmöglich gemacht das sich der Speedport mit den MBA via WLAN verbindet. Das ganze WLAN von Speedport hat sich auf gehangen und das jedes mal.

        Gleiches gilt wenn ich ein Problem mit den Reciver hatte, da wurde gesagt ich soll den Reciver Neustarten. Sollte das nicht mit Erfolg gekrönt sein so sollte ich den Reciver vom Strom nehmen und den Router Neustarten, so wie der Router wieder richtig an ist und die Lämpchen alle leuchten soll ich den Reciver wieder starten so das die Intalisierung neu beginnt.

        Problem ist immer noch nicht gelöst der alte AXN HD Sender den die Telekom nicht mehr sendet, wird mir trotzdem jedes mal wenn die Telekom neue Sender einspeist ganz hinten angezeigt auf den Reciver ob wohl ich diesen schon duzende male direkt im Reciver abgeschalten habe und im Online Programm Manger wird dieser Sendeplatz wo sich AXN HD befinden nicht mal angezeigt.

        Router Neustarten während des Videochat kommt sicherlich gut…

    • Ich nicht denn wo ich in der Warteschleife von der Telekom auch mal 30 Minuten warten darf, ging es beim Videochat immer fix und man hat jemanden vor den Augen. :)

      Fand die Erfahrungen bisher immer recht kompetent.

      • Beim normalen Chat geht es auch immer sehr schnell und dazu kommt das ich nicht unbedingt den Support nicht sehen will. Fachleute sitzen da ja eh nicht und wenn man mal größere Probleme hat können die einen zu 80% eh nicht weiterhelfen.

        Denn nicht alles lässt sich mit einen Neustart beheben.

  • Schön, dass die Mitarbeiter jetzt auch sehen können, wer sie beleidigt…

    • Erweiterter Kundendienst? Oder verkappter T-Punkt Abbau? Obwohl bei uns am Ort ein solcher erst aufwändig renoviert, ein weiterer dafür geschlossen wurde. Wie dem auch sei, bis Dato habe ich vom T-Support nicht mehr erfahren als das was gedruckte Anleitungen auch beinhalten. Trotzdem sind mir die Preise bei der T-COM definitiv zu hoch, insbesondere die Mobile Sparte. Mir wurde sogar ein Prepaid Vertrag (Umwandlung aus Laufzeitvertrag) gekündigt, weil ich den über einen Zeitraum von 1 Jahr nicht mit GH gefüttert habe, obwohl im Vertrag unbegrenzte Laufzeit vereinbart wurde. Von einer Zwangsaufladung mit GH fehlt jeder Hinweis. Solche Internezzos bestätigen meine Abkehr nur noch! Meinen Festnetzanschluss (alter Posttarif) werde ich aber solange halten wie es geht. Schon aus Prinzip!

  • „Die Abrechnung im Mobilfunk erfolgt über das zur Verfügung stehende Datenvolumen.“

    Na super. Das bringt es auch voll, wenn das DSL rumspinnt und man nur noch ein geringes Datenvolumen hat. Aber würde man es nicht abrechnen, würde es bestimmt wieder heißen „RIP Netzneutralität!1“. Hm.

  • Wenn die Mitarbeiterin nett aussieht, kann ich ihr vor der Kamera auch mehr zeigen als nur mein Router ;)

  • Ihr solltet lieber mal die Gespräche mit der Telekom Bestellhotline und deren unwissenheit dokumentieren.
    Es ist nicht mehr normal, was da für Leute sitzen….

  • Dann muss ich mich vor dem Support-Anruf noch schnell rasieren und die Haare richten…

  • Dann muss man zuerst in die „Maske“ bevor man reklamiert?

  • Die armen Supportmitarbeiter kriegen jetzt bestimmt Kleidervorschriften gemacht, die vermutlich von der Telekom-Verkaufssteugerungsgabteilung, die schon immer Probleme mit der deutschen Sprache hatte, T-Code genannt werden. Natürlich alles Ton in Ton schön schweinchenrosa, äh magenta!

  • Eigentlich eine gute Idee, was kostet
    die Nutzung?

  • Redet mit. Seid nett zueinander!

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