Zahlungsanbieter mit Kehrtwende
KI-Konzept von Klarna geht nicht auf: Support wird wieder aufgestockt
Das von Klarna favorisierte Konzept, Menschen durch künstliche Intelligenz zu ersetzen, lief wohl doch nicht so gut, wie uns der schwedische Zahlungsanbieter ursprünglich weiß machen wollte. Das Unternehmen rudert diesbezüglich zurück und macht sich wieder auf die Suche nach Mitarbeitern für den Telefonsupport.
Ursprünglich wollte Klarna genau dies vermeiden. Den großspurigen Ankündigungen des Unternehmens zufolge sollten der hauseigene KI-Chatbot die Aufgaben von rund 700 menschlichen Support-Mitarbeitern ersetzen. Man darf vermuten, dass negative Erfahrungen mit diesem Konzept zu der jetzt vollzogenen Kehrtwende geführt haben.
Das Onlinemagazin CX Dive zitiert eine Sprecherin von Klarna sowie den Vorstandsvorsitzenden und Mitbegründer Sebastian Siemiatkowski. Deren Aussagen zufolge will man künstliche Intelligenz künftig nicht mehr als alleinige Lösung, sondern als Unterstützung im Kundendienst einsetzen. Die automatisierte Bearbeitung soll einfache Anfragen weiterhin beschleunigen, gleichzeitig wolle man allerdings verstärkt auf die Unterstützung durch menschliche Servicekräfte setzen, insbesondere wenn es sich um komplexe oder emotionale Anliegen handelt.
Bei der Umstellung auf dieses Konzept setzt Klarna auf ein neues Arbeitsmodell. Geplant sei ein flexibler Kundenservice, bei dem die Mitarbeiter ortsunabhängig tätig sein können. Im Rahmen eines Pilotprojekts sollen besonders qualifizierte Personen, darunter Studierende, Berufserfahrene und Selbstständige, für diesen Aufgabenbereich gewonnen werden. Als „Lockmittel“ setzt Klarna eine eigenen Worten zufolge wettbewerbsfähige Vergütung sowie größtmögliche Flexibilität ein.
Kritik an Datenzugriff durch Klarna
Klarna genießt auch unabhängig von seiner Arbeitsplatzpolitik nicht gerade den besten Ruf. Zum Jahreswechsel hatten Verbraucherschützer erneut darauf aufmerksam gemacht, dass das Unternehmen bei ausgeführten Zahlungen deutlich mehr Informationen erhält, als eigentlich benötigt würden. So kann Klarna auf den Konten seiner Nutzer nicht nur jene Vorgänge einsehen, an denen das Unternehmen selbst beteiligt ist, sondern auch alle anderen Transaktionen und Kontobewegungen der letzten 30 Tage.
Dieser ganze KI „Support“ ist wirklich schrecklich.
100%
Absolut. Hab ich letztens erst beim Chatbot von eufy selber erleben dürfen. Nach etlichen Fragen landete ich immer wieder bei den Kameras obwohl ich Hilfe bei der Waage benötigte. Irgendwann drehten sich die Fragen nur noch im Kreis bis ich einfach frustriert und genervt aufgegeben habe.
Womöglich ist das auch das Ziel von solch einer nervigen KI! Das hält den Kunden fern, und er gibt früher oder später auf und kümmert sich selber um sein Problem. KI-Support gehört verboten! Zumindest solange es noch in Kinderschuhen steckt.
+1
Nein, eigentlich super. Wenn man es richtig macht.
Ja, red es dir ruhig ein.
Dafür muss man die KI lange trainieren mit allen möglichen Szenarien. Das ist die Arbeit oft nicht wert.
Oder bei bestimmten Szenarien einfach an den Mensch übergeben. Sagt ja niemand, dass man zum jetzigen Zeitpunkt alles komplett durch KI ersetzen muss.
Ja echt so super, dass es halt einfach bei keinem Anbieter (und sei dieser noch so groß) halbwegs sinnvoll funktioniert.
Das ist aber auch Käse. Du rufst doch nicht beim Support an, wenn die Antwort auf der Homepage steht. Da kannst du auch googeln. Der Support wird bei unerwarteten Problemen angerufen. Und da ist ein LLM Model völlig nutzlos. Klassischer Fail bei LLM chatbots sind Accountprobleme, z.B. irgendeine Fehlermeldung beim submit o.ä. Das ist unlösbar für das Ding, weil es den Sachverhalt 0 versteht. Genauso ein Fail sind Systemprobleme durch sich widersprechende Konfigurationen. Da kannst du auch versuchen, einem Affen das Sprechen beizubringen. Hier haben sich Unternehmen wieder mal Blödsinn aufquatschen lassen.
„du rufst doch nicht beim Support an, wenn die Antwort auf der Homepage steht“ ist leider weit an der Realität vorbei. Das würde nämlich auch logisches Denken voraussetzen was bei vielen heute nicht mehr vorhanden ist. Es ist oftmals einfacher den Support zu kontaktieren als selbstständig Lösungen zu suchen (nein, ich rede nicht von Fehlermeldungen, technischen Problemen etc). Außerdem kann nicht jeder googlen. Ist halt komplett abhängig von der Zielgruppe.
Habe es richtig gemacht.
KI-Support stellt mir die Frage, was mein Problem sei.
Ich formuliere knapp mein Problem.
KI: Tut mir leid, ich bin nur ein einfacher KI-Bot. Stelle bitte die Frage einfacher.
Zum Schluß blieben noch 2 Wörter übrig.
KI: KI: Tut mir leid, ich bin nur ein einfacher KI-Bot. Stelle bitte die Frage einfacher.
Daraufhin schrieb ich der KI auf englisch: Tut mir leid, du bist ne taube Nuss.
Darauf hin wurde ich von der KI mit einem echten Supportmitarbeiter verbunden.
Das habe ich mir gemerkt – ich bin ja auch lernfähig.
Wenn die KI richtig trainiert ist und über alle Informationen verfügt (also nicht nur die von der Website) kann es in der richtigen Branche sehr gut funktionieren.
Auch ist es wichtig, das richtige Modell einzusetzen und nicht nur einen herkömmlichen Boot.
Fragen, welche die KI nicht richtig beantworten kann, sollte an einen Menschen weitergeleitet werden.
Quelle:
persönliche Praxiserfahrung
Ich habe ein paar Ferienwohnungen, hier gibt es spezialisierte Anbieter. Die Gäste stellen hier auch immer wieder ähnliche Anfragen:
– Wie ist denn der Türcode?
– Sind Hunde erlaubt?
– Gibt es eine Waschmaschine?
– Gibt es eine Wäscherei in der Nähe?
– Wo kann man gut essen?
– Kann ich denn früher einchecken?
– Wie lautet das Passwort vom W-WLan?
Usw.
Bei mir ist es so, dass der Bot die Antworten vorformuliert, ich selber diese durchlese und dann abschicke. Gefühlt sind 90 % der Antworten sehr gut und richtig, bei 10 % muss ich nacharbeiten.
Ich habe also bisher erheblich weniger Arbeit als früher und die Antwortqualität ist besser.
Früher musste ich selber bspw. wegen dem WLAN-Passwort in einer Datenbank nachschauen und das Passwort raussuchen. Der Boot hat die Info, ich brauche nicht mehr suchen.
Wenn ein Gast sauer ist, reagiert, der Bot dennoch höflich und sachlich.
Auch habe ich viele Gäste aus dem Ausland, der Bot kann jede Sprache.
In ein paar Wochen werde ich hoffentlich soweit sein, dass ich die Antworten nicht mehr prüfen muss. Dann können die Kunden auch nachts um drei schreiben und erhalten sofort eine Antwort.
Die Kundenzufriedenheit ist bei mir bereits jetzt massiv gestiegen und ich habe weniger Aufwand.
Aber wie gesagt, man muss es richtig machen und den Bot auch richtig trainieren.
@Hartmut Bachmann
Für dein Einsatzzweck brauchst du noch nicht mal eine KI. Sowas ging schon vor 30 Jahren über eine simple FAQ, oder vorgefertigte Textbausteine.
Sinnvoll werden KIs doch nur bei Fragen die keine Standardfragen sind, die nicht in der FAQ stehen oder über einen Textbaustein beantwortet werden können, und so Zeit zum Antworten kosten. Das sind aber dann meist auch die Fragen, für die es wenig Material zum Anlernen einer KI gibt (sonst hätte man das schon längst in die FAQ übernommen) und wo daher eine KI auch gerne mal halluziniert.
Das ist halt die Frage. Wer und warum ruft jemand beim Support an. Also für welche Zielgruppe ist der Support da? Ich z.B. rufe nur an bei technischen und vom Individum unlösbaren Problemen. Da ist der Chat Bot absolut nutzlos. Aber wie in dem einen Post geschrieben, rufen Leute wegen des WLAN PW an, weil sie nicht in der Lage oder zu faul sind die Homepage zu lesen oder Google zu benutzen. Beide Gruppen haben völlig verschiedene Bedürfnisse. Es kann sein, dass die Verteilung sehr unterschiedlich ist. Angenommen, Achtung Zahlen fiktiv zur Vereinfachung, 70/30. Also 70% „Dummianfragen“ und 30% wegen wirklichen Problemen bzw was aktives Handeln des Supports zur Lösung hat. Das Model für letzteres anzulernen ist halt viel viel viel aufwendiger. Ich persönlich kann mir vorstellen, dass dann Unternehmen in Kauf nehmen, dass eben 30% angepisst sind und 70% zufrieden.
@Gruml es gibt aber halt Leute die keine FAQs anschauen oder gar keine Lust darauf haben und direkt den Support kontaktieren. Nicht jeder ist selbst dazu im Stande nach Lösungen zu suchen. Und genau da kann die KI im Support unterstützen und Arbeit abnehmen. Darum geht es meiner Meinung nach dann auch.
Aber das produziert eben großen Frust bei richtigen Problemen, die ein Eingreifen erfordern. Natürlich wäre es dann grundsätzlich gut, dass man bei Bedarf oder automatisch an einen Menschen weitergeleitet wird, wenn das Problem nicht gelöst oder überhaupt verstanden wird.
Endlich haben sie gemerkt dass KI im Support noch nicht funktioniert. Ich habe die erfahrung auch zu oft gemacht. Ich hoffe nur dass die „neuen Mitarbeiter“ kein indisches Callcenter ist die einen auch wieder nicht verstehen und man zum selben Ergebnis wie die KI kommt.
wahrscheinlich hat die KI gekündigt. wollte nicht mehr dauernd angepflaumt werden.
Wer studiert denn um dann für den Telefonsupport von Klarna zu arbeiten?
Habeck
„Studierende“ sind in der Regel keine fertigen Studenten, sondern aktive Studenten die dankbar für ein Zusatzeinkommen sind.
Das nennt man einem dummen Kommentar.
Ja klar und den hast Du auch noch vergessen: Merkel muss weg! Wie ist das so, in der Vergangenheit zu leben?
Der Mensch hat mehr erreicht als du, Bamm-Bamm. Was außer hier blöde zu kommentieren hast du denn bisher in deinem Leben so geschafft?
Dumm ist der, der dummes tut [forrest gump]
Wie überraschend.
Absolut niemand hätte das voraussehen können.
Durch die Inkompetenz der KI hat mir Klarna mal 50 Euro geschenkt… ungewollt! =D
Klappt leider auch andersrum, erst dumme KI, dann dumme Mitarbeiter. Über falsch zugeordnete Erstattungen wurde ich um 40€ beschissen.
Sollte sich DHL mal eine Scheibe abschneiden und ihren Schwachsinns Chatbot auch gleich abschaffen. Keine Ahnung, ob das KI sein soll. Dieses Ding ist der absolute Hammer. Der Zweck: Kunden abwimmeln und im Regen stehen lassen. Getreu nach dem Motto: Hallo Wand, hier spricht Tapete.
KI, AI,
Pahh
Für mich gibt es da keine Intelligenz!
Es sind erweiterte Algorithmen.
Meine Meinung!
So und nun könnt ihr auf mir rumhacken, wie Kleingeistes ich bin.
Es ist mir egal! Auch meine Meinung.
Wer sie teilen will, herzliche Willkommen.
Alle anderen, ich zwinge meine Meinung niemanden auf!
Also mir persönlich ist deine Meinung ehrlich gesagt total egal.
Weißt du warum?
Weil du kein einziges Argument gebracht hast um es zu unterstützen.
Und wenn du schon beim posten Angst vor einen shit Storm hast, dann würde ich es einfach lassen.
Aber so ist das scheinbar heute: keine Argumente, die ruhende Meinung muss für alle reichen. Faktenfrei natürlich.
Ruhende = eigene
Sehe ich nicht so. KI/AI hat aus meiner Sicht, auch nichts mit Intelligenz im eigentlichen Sinne zu tun. Es sind Algorithmen, die auf einen großen Datenberg zugreifen. Daher sind diese Systeme auch für qualifizierten Support nicht geeignet. Zumindest in absehbarer Zukunft
+1
Ich frag mich ganz nebenbei, was für eine Masse an Problemen gelöst werden müssen, wenn sie mehr als 700 Mitarbeiter im Support benötigen…
700 Leute ist nicht viel in der Größenordnung von Klanar, oder?
Sind ja quasi weltweit tätig. Und das Geschäft ist ja mit den Endkunden die nunmal Fragen haben. Rechne mal die 700 MA durch 2 Schichten. Dann gegebenenfalls noch verschachtelt wegen Samstag oder wenn 24 Stunden Support angeboten wird durch 3 oder 4 Schichten.
Das sind dann nicht viele…?
Ich meide den Laden
KI super Schrott