Zahlungsanbieter mit Kehrtwende
KI-Konzept von Klarna geht nicht auf: Support wird wieder aufgestockt
Das von Klarna favorisierte Konzept, Menschen durch künstliche Intelligenz zu ersetzen, lief wohl doch nicht so gut, wie uns der schwedische Zahlungsanbieter ursprünglich weiß machen wollte. Das Unternehmen rudert diesbezüglich zurück und macht sich wieder auf die Suche nach Mitarbeitern für den Telefonsupport.
Ursprünglich wollte Klarna genau dies vermeiden. Den großspurigen Ankündigungen des Unternehmens zufolge sollten der hauseigene KI-Chatbot die Aufgaben von rund 700 menschlichen Support-Mitarbeitern ersetzen. Man darf vermuten, dass negative Erfahrungen mit diesem Konzept zu der jetzt vollzogenen Kehrtwende geführt haben.
Das Onlinemagazin CX Dive zitiert eine Sprecherin von Klarna sowie den Vorstandsvorsitzenden und Mitbegründer Sebastian Siemiatkowski. Deren Aussagen zufolge will man künstliche Intelligenz künftig nicht mehr als alleinige Lösung, sondern als Unterstützung im Kundendienst einsetzen. Die automatisierte Bearbeitung soll einfache Anfragen weiterhin beschleunigen, gleichzeitig wolle man allerdings verstärkt auf die Unterstützung durch menschliche Servicekräfte setzen, insbesondere wenn es sich um komplexe oder emotionale Anliegen handelt.
Bei der Umstellung auf dieses Konzept setzt Klarna auf ein neues Arbeitsmodell. Geplant sei ein flexibler Kundenservice, bei dem die Mitarbeiter ortsunabhängig tätig sein können. Im Rahmen eines Pilotprojekts sollen besonders qualifizierte Personen, darunter Studierende, Berufserfahrene und Selbstständige, für diesen Aufgabenbereich gewonnen werden. Als „Lockmittel“ setzt Klarna eine eigenen Worten zufolge wettbewerbsfähige Vergütung sowie größtmögliche Flexibilität ein.
Kritik an Datenzugriff durch Klarna
Klarna genießt auch unabhängig von seiner Arbeitsplatzpolitik nicht gerade den besten Ruf. Zum Jahreswechsel hatten Verbraucherschützer erneut darauf aufmerksam gemacht, dass das Unternehmen bei ausgeführten Zahlungen deutlich mehr Informationen erhält, als eigentlich benötigt würden. So kann Klarna auf den Konten seiner Nutzer nicht nur jene Vorgänge einsehen, an denen das Unternehmen selbst beteiligt ist, sondern auch alle anderen Transaktionen und Kontobewegungen der letzten 30 Tage.
Dieser ganze KI „Support“ ist wirklich schrecklich.
100%
Absolut. Hab ich letztens erst beim Chatbot von eufy selber erleben dürfen. Nach etlichen Fragen landete ich immer wieder bei den Kameras obwohl ich Hilfe bei der Waage benötigte. Irgendwann drehten sich die Fragen nur noch im Kreis bis ich einfach frustriert und genervt aufgegeben habe.
Nein, eigentlich super. Wenn man es richtig macht.
Ja, red es dir ruhig ein.
Dafür muss man die KI lange trainieren mit allen möglichen Szenarien. Das ist die Arbeit oft nicht wert.
Oder bei bestimmten Szenarien einfach an den Mensch übergeben. Sagt ja niemand, dass man zum jetzigen Zeitpunkt alles komplett durch KI ersetzen muss.
Ja echt so super, dass es halt einfach bei keinem Anbieter (und sei dieser noch so groß) halbwegs sinnvoll funktioniert.
Das ist aber auch Käse. Du rufst doch nicht beim Support an, wenn die Antwort auf der Homepage steht. Da kannst du auch googeln. Der Support wird bei unerwarteten Problemen angerufen. Und da ist ein LLM Model völlig nutzlos. Klassischer Fail bei LLM chatbots sind Accountprobleme, z.B. irgendeine Fehlermeldung beim submit o.ä. Das ist unlösbar für das Ding, weil es den Sachverhalt 0 versteht. Genauso ein Fail sind Systemprobleme durch sich widersprechende Konfigurationen. Da kannst du auch versuchen, einem Affen das Sprechen beizubringen. Hier haben sich Unternehmen wieder mal Blödsinn aufquatschen lassen.
Habe es richtig gemacht.
KI-Support stellt mir die Frage, was mein Problem sei.
Ich formuliere knapp mein Problem.
KI: Tut mir leid, ich bin nur ein einfacher KI-Bot. Stelle bitte die Frage einfacher.
Zum Schluß blieben noch 2 Wörter übrig.
KI: KI: Tut mir leid, ich bin nur ein einfacher KI-Bot. Stelle bitte die Frage einfacher.
Daraufhin schrieb ich der KI auf englisch: Tut mir leid, du bist ne taube Nuss.
Darauf hin wurde ich von der KI mit einem echten Supportmitarbeiter verbunden.
Das habe ich mir gemerkt – ich bin ja auch lernfähig.
Endlich haben sie gemerkt dass KI im Support noch nicht funktioniert. Ich habe die erfahrung auch zu oft gemacht. Ich hoffe nur dass die „neuen Mitarbeiter“ kein indisches Callcenter ist die einen auch wieder nicht verstehen und man zum selben Ergebnis wie die KI kommt.
wahrscheinlich hat die KI gekündigt. wollte nicht mehr dauernd angepflaumt werden.
Wer studiert denn um dann für den Telefonsupport von Klarna zu arbeiten?
Habeck
„Studierende“ sind in der Regel keine fertigen Studenten, sondern aktive Studenten die dankbar für ein Zusatzeinkommen sind.
Wie überraschend.
Absolut niemand hätte das voraussehen können.
Durch die Inkompetenz der KI hat mir Klarna mal 50 Euro geschenkt… ungewollt! =D
Klappt leider auch andersrum, erst dumme KI, dann dumme Mitarbeiter. Über falsch zugeordnete Erstattungen wurde ich um 40€ beschissen.
KI, AI,
Pahh
Für mich gibt es da keine Intelligenz!
Es sind erweiterte Algorithmen.
Meine Meinung!
So und nun könnt ihr auf mir rumhacken, wie Kleingeistes ich bin.
Es ist mir egal! Auch meine Meinung.
Wer sie teilen will, herzliche Willkommen.
Alle anderen, ich zwinge meine Meinung niemanden auf!
Also mir persönlich ist deine Meinung ehrlich gesagt total egal.
Weißt du warum?
Weil du kein einziges Argument gebracht hast um es zu unterstützen.
Und wenn du schon beim posten Angst vor einen shit Storm hast, dann würde ich es einfach lassen.
Aber so ist das scheinbar heute: keine Argumente, die ruhende Meinung muss für alle reichen. Faktenfrei natürlich.
Ruhende = eigene