{"id":92197,"date":"2016-01-29T09:58:03","date_gmt":"2016-01-29T08:58:03","guid":{"rendered":"http:\/\/www.iphone-ticker.de\/?p=92197"},"modified":"2016-01-29T09:58:28","modified_gmt":"2016-01-29T08:58:28","slug":"telekom-kundenservice-groesste-herausforderung-ist-das-iphone","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.iphone-ticker.de\/telekom-kundenservice-groesste-herausforderung-ist-das-iphone-92197\/","title":{"rendered":"Telekom-Kundenservice: „Gr\u00f6\u00dfte Herausforderung ist das iPhone“"},"content":{"rendered":"

Der Bonner Netzbetreiber l\u00e4dt euch in seinem Hausblog zu einem „Besuch in der Schaltzentrale<\/a>“ ein und blickt auf den allt\u00e4glichen Arbeitsablauf im sogenannten Telekom Command Center. Eine Homestory f\u00fcr die Kundenservice-Abteilung des Unternehmens. <\/p>\n

\"duty\"<\/a><\/p>\n

Hier sitzen die Mitarbeiter vor einer riesigen Leinwand aus 24 einzelnen Bildschirmen („jeder f\u00fcr sich genommen so gro\u00dfe wie ein XL-TV-Flachbildschirm“), werten den bundesweiten Regenradar, Anrufe, Emails, Faxe und die Social-Media-Kan\u00e4le des Unternehmen aus. <\/p>\n

Die Telekom betreut in Deutschland 21 Millionen Festnetzanschl\u00fcssen sowie \u00fcber 22 Millionen Mobilfunkkunden und z\u00e4hlt t\u00e4glich \u00fcber 400.000 Kundenkontakte – die Spitzen liegen hier meist auf Feiertagen, Ferienzeiten oder zu Verkaufsaktionen der Telekom. <\/p>\n

\"kunden-700\"<\/a><\/p>\n

Die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung: Das iPhone.<\/h3>\n

[…]Der Mann, der hier die F\u00e4den zusammenh\u00e4lt, ist Lutz Glaser, Leiter des Command Centers in Bonn. Seine Mitarbeiter arbeiten jeden Werktag von 7:00 bis 21:00 Uhr \u2013 im Schichtbetrieb versteht sich. Die Mitarbeiter in Bonn \u00fcberwachen den t\u00e4glichen Bedarf und kalkulieren ihn im Notfall neu. Erstellt wird die Bedarfskurve nat\u00fcrlich schon im Voraus von den benachbarten Abteilungen Forecasting und Scheduling. Aber ein Puffer f\u00fcr Notf\u00e4lle ist immer einkalkuliert.<\/p>\n

Die Bedarfskurve verlaufe je nach Servicebereich, besonderen Ereignissen oder der Jahreszeit h\u00f6chst unterschiedlich, erkl\u00e4rt Glaser. \u201eBei einem Gewitter k\u00f6nnen Sie mit f\u00fcnf- bis zehntausend St\u00f6rungen rechnen.\u201c Blitze in Elektroleitungen etwa oder Starkregen, der Kurzschl\u00fcsse verursacht. Die Gewitter-Saison von Juni bis September ist die zweitgr\u00f6\u00dfte Herausforderung f\u00fcr das Workforce Management \u2013 gleich nach dem iPhone. Denn jedes Jahr im Herbst, wenn Apple das jeweils neueste Modell des begehrten Smartphones vorstellt, lassen sich die Kunden nicht zweimal bitten und bestellen das Ger\u00e4t gleich am ersten Tag hunderttausendfach vor.[…]\n<\/p><\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"\"\"<\/a>

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