{"id":139774,"date":"2019-04-04T14:31:06","date_gmt":"2019-04-04T12:31:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.iphone-ticker.de\/?p=139774"},"modified":"2019-04-04T15:10:55","modified_gmt":"2019-04-04T13:10:55","slug":"krisen-pr-n26-verspricht-ausbaus-des-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.iphone-ticker.de\/krisen-pr-n26-verspricht-ausbaus-des-kundenservice-139774\/","title":{"rendered":"Krisen-PR: N26 verspricht Ausbaus des Kundenservice"},"content":{"rendered":"<p>Auch eine Woche nach Bekanntwerden der <a href=\"https:\/\/www.iphone-ticker.de\/konto-grusel-bei-n26-im-ernstfall-ohne-ansprechpartner-139419\/\">gravierenden Support-Missst\u00e4nde<\/a> bem\u00fcht sich die Smartphone-Bank N26 weiter um Schadensbegrenzung. <\/p>\n<p>Nachdem der Firmengr\u00fcnder Valentin Stalf bereits am vergangenen Freitag in einem Interview auf die vernichtende Berichterstattung <a href=\"https:\/\/www.iphone-ticker.de\/n26-gruender-wir-antworten-innerhalb-von-30-sekunden-139488\/\">reagierte<\/a> und das N26-Hausblog ausgerechnet am 1. April eine bevorstehende Verbesserung des Kundenservice <a href=\"https:\/\/n26.com\/de-de\/blog\/kundenservice-bei-n26\">versprach<\/a>, l\u00e4sst die virtuelle Bank Medienvertreter nun proaktiv \u00fcber eine Agentur kontaktieren.  <\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/images.iphone-ticker.de\/wp-content\/uploads\/2019\/02\/apple-pay-adidas-n26-promo.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/images.iphone-ticker.de\/wp-content\/uploads\/2019\/02\/apple-pay-adidas-n26-promo-700x513.jpg\" alt=\"Apple Pay Adidas N26 Promo\" width=\"500\" height=\"513\" class=\"aligncenter size-large wp-image-138107\" \/><\/a><\/p>\n<p>Unter der \u00dcberschrift &#8222;N26 \u2013 Neuer Kundensercie [sic] \u2013 Stellungnahme&#8220; informiert die betreuende Agentur, dass N26 auf die &#8222;j\u00fcngsten Vorkommnisse reagiert und daraufhin sofort Schulungen des Kundenservice durchgef\u00fchrt&#8220; habe. Zudem sei ein Kompetenzteam zur \u00dcberwachung des Supports aufgestellt worden und man werde die Erreichbarkeit des Kundenservice demn\u00e4chst auf 24 Stunden am Tag ausbauen. <\/p>\n<h2>4200 Kunden pro Support-Mitarbeiter<\/h2>\n<p>Das unten abgedruckte Statement der N26-Sprecherin, Katharina Heller, wirft dann jedoch mehr Fragen auf als Antworten zu liefern. <\/p>\n<p>Wenn Heller etwa angibt, dass der Ausbau des Kundenservice auf 600 Mitarbeiter die durchschnittliche Wartezeit im Chat auf 30 Sekunden dr\u00fccken konnte, dann w\u00e4re nat\u00fcrlich interessant zu erfahren, wie lange die Kunden zuvor warten mussten und wie viele bzw. wenig Mitarbeiter sich bislang um die Belange der 2,5 Mio. Kunden k\u00fcmmerten. Denn Chat-Protokolle lagen auch im Fall der 80.000 verschwundenen Euro vor.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<a href=\"https:\/\/www.iphone-ticker.de\/konto-grusel-bei-n26-im-ernstfall-ohne-ansprechpartner-139419\/\">Konto-Grusel bei N26: Im Ernstfall ohne Ansprechpartner<\/a>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Auch die telefonische Nicht-Erreichbarkeit im Notfall, einer der Hauptkritikpunkte der vergangenen Woche, wird im Text nur am Rande thematisiert: Fortan soll bei Betrugsf\u00e4llen binnen einer Stunde zur\u00fcckgerufen werden. <\/p>\n<p>Zudem N26-Sprecherin Heller gibt an, dass Kunden den Service grunds\u00e4tzlich via Chat, in der App oder \u00fcber die N26 Website erreichen k\u00f6nnen, nur um danach auszuf\u00fchren: &#8222;Wir haben festgestellt, dass die Mehrheit unserer Kunden es vorzieht, uns per Live-Chat in der N26-App oder auf unserer Website zu kontaktieren.&#8220; <\/p>\n<p>Wann genau die Erreichbarkeit des Kundenservice auf 24 Stunden am Tag ausgebaut werden soll ist ebenfalls unklar. <\/p>\n<p>Wir haben N26 um eine Beantwortung der offenen Frage gebeten und reichen euch das ausf\u00fchrliches Statement von N26-Sprecherin Katharina Heller, zum aktuellen Phishing-Fall jetzt an euch durch:<\/p>\n<blockquote><p>&#8222;Wie alle Banken werden auch wir mit Cyberkriminalit\u00e4t konfrontiert und so k\u00f6nnen leider auch N26 Kunden Opfer von Betrugsmethoden wie z.B. Phishing werden. In den wenigen Betrugsf\u00e4llen, die wir sehen, ist es oft so, dass Betr\u00fcger entweder \u00fcber von ihnen gebaute Webseiten oder via Telefon N26 Kunden dazu auffordern, pers\u00f6nliche Daten wie Passw\u00f6rter weiterzugeben. Leider kommt es immer wieder vor, dass Kunden in solchen F\u00e4llen ihre pers\u00f6nlichen Daten mit Betr\u00fcgern teilen. Wenn es auf diesem Wege zu Betrugsf\u00e4llen kommt, sperren wir die betroffenen Konten und treten mit den Kunden in Kontakt, um weitere Sch\u00e4den zu verhindern und Hilfestellung zu leisten. Nat\u00fcrlich ist es wichtig, dass Kunden uns im Betrugsfall schnell kontaktieren k\u00f6nnen. Unser Kundenservice ist via Chat in der App oder auf der N26 Website f\u00fcr sie erreichbar. Wir rufen Kunden insbesondere in dringenden F\u00e4llen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht, zur\u00fcck.<br \/>\nBetrugsf\u00e4lle sind oft relativ kompliziert und m\u00fcssen im Detail aufgearbeitet werden. Je nach Komplexit\u00e4t kann dies  in wenigen Tagen erledigt sein, in Einzelf\u00e4llen aber auch einige Wochen dauern. Aus Sicherheitsgr\u00fcnden bleiben die betroffenen Konten bis zur Kl\u00e4rung gesperrt. Wir bem\u00fchen uns nat\u00fcrlich, die F\u00e4lle so schnell wie m\u00f6glich zu bearbeiten. Unser Ziel ist, den betroffenen Kunden bei den n\u00e4chsten Schritten wie der R\u00fcckerstattung etwaiger Sch\u00e4den bestm\u00f6glich zu unterst\u00fctzen.<br \/>\nNeben allen gesetzlichen Anforderungen zur Betrugspr\u00e4vention, k\u00fcmmert sich ein dediziertes Team stets um die Verbesserung unserer Sicherheitsvorkehrungen und analysiert jeden einzelnen Betrugsfall. Au\u00dferdem betreiben wir fortlaufend Aufkl\u00e4rung, z.B. auf unserem Blog und \u00fcber unsere Social Media Kan\u00e4le, um bei unseren Kunden die n\u00f6tige Vorsicht zu erzeugen und sie vor Betrug durch zum Beispiel Phishing zu sch\u00fctzen.<br \/>\nDank des Ausbaus unseres Kundenservice \u00fcber die letzten 6 Monate bieten wir unseren Kunden aktuell im Durchschnitt in weniger als 30 Sekunden unsere Hilfe an. Wir haben heute alleine intern ein Kundensupport Team von \u00fcber 400 Leuten und k\u00f6nnen daher sehr gute Erreichbarkeit sicherstellen.<br \/>\nWir haben festgestellt, dass die Mehrheit unserer Kunden es vorzieht, uns per Live-Chat in der N26-App oder auf unserer Website zu kontaktieren. Wir rufen Kunden insbesondere in dringenden F\u00e4llen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht, zur\u00fcck.<br \/>\nLeider haben wir in einigen F\u00e4llen festgestellt, dass Kunden nicht sofort zur\u00fcckgerufen wurden und wollen uns hierf\u00fcr entschuldigen. Wir haben daraufhin sofort Schulungen durchgef\u00fchrt und ein Kompetenzteam zur \u00dcberwachung und Sicherstellung eines schnellen und zufriedenstellenden Supports aufgestellt, um weitere Vorkommnisse zu verhindern.\u201c<\/p><\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<a href=\"https:\/\/www.iphone-ticker.de\/krisen-pr-n26-verspricht-ausbaus-des-kundenservice-139774\/\"><img decoding=\"async\" width=\"150\" src=\"https:\/\/images.iphone-ticker.de\/wp-content\/uploads\/2019\/02\/apple-pay-adidas-n26-promo-700x513.jpg\" class=\"alignright wp-post-image tfe\" alt=\"Apple Pay Adidas N26 Promo\" title=\"\" \/><\/a><p>Auch eine Woche nach Bekanntwerden der gravierenden Support-Missst\u00e4nde bem\u00fcht sich die Smartphone-Bank N26 weiter um Schadensbegrenzung. Nachdem der Firmengr\u00fcnder Valentin Stalf bereits am vergangenen Freitag in einem Interview auf die vernichtende Berichterstattung reagierte und das N26-Hausblog ausgerechnet am 1. 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